计划是人们在面对各种挑战和任务时，为了更好地组织和管理自己的时间、资源和能力而制定的一种指导性工具。计划为我们提供了一个清晰的方向，帮助我们更好地组织和管理时间、资源和任务。以下是小编收集整理的工作计划书范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
运营客服工作总结 客服工作计划篇一
(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-*g-s006)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)
以上，是我对****年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看****年，我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。
运营客服工作总结 客服工作计划篇二
回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作
运营客服工作总结 客服工作计划篇三
一、首先，建立好我们的组织，提高团队素质，加强管理，制定奖罚制度和激励方案，此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的.年销任务，月销任务，进行每月、每周具体分解到每个区域和部门，并且在完成任务的基础上提高销售业绩。
二、代理商的管理和维护，针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司**年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。
三、活动落实，对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵活策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。
四、公司发展存在问题解决方案
1、加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。
2、对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。
3、选好、选对作好活动的代理
4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。
5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。
(二)齐心协力，争创优质高效服务
随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。
加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品，通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。
作好离网用户挽留与维系：
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。
2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。
1、普通用户维：
1)定期对用户电话回访或短信拜访;
2)节日祝福(短信);
1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。
2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。
3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。
4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。
5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)
6)定期的上门走访。
五、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。
建立一支高素质的客服队伍是当前工作的重要保证，为此公司在全员范围内开展了技术大练兵活动。我们从“立足岗位、注重实效”出发，依照“干什么、练什么、缺什么、补什么”的要求，针对当前客服现状，明确客服经理的职责，明确分工，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制，全面提高客服人员的素质与工作效率，切实做到“内强素质、外树形象”。结合结对子工作，做好星级制度考核，减少与市分客服口的差距。做好客户经营与维系，加大对客户服务的连续性及延续性以服务在我心征文及星级营业厅申报为契机强化员工整体服务意识，真正做到用心服务。
运营客服工作总结 客服工作计划篇四
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总企业提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总企业的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(三) 搞好客服前台服务。
客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总企业，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
(一)成立后勤总企业客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总企业范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总企业下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元?月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总企业设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总企业办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总企业举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把企业做大做强。
运营客服工作总结 客服工作计划篇五
4s店客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，以下是我的新年工作计划。
(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
xx年对于我是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。
运营客服工作总结 客服工作计划篇六
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代公司的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
i、巩固并维护现有客户关系。
ii、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标i可以通过以下途径：
1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径：
1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
运营客服工作总结 客服工作计划篇七
xxxx年客服部将紧紧围绕xxx公司重点工作任务为中心，严格遵守公司的各项考核制度，认真贯彻落实公司布置的各项任务。提高客服部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度，及满意度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，20xx年，xxx公司将进行城网光缆改造，二道街分配网改造及非法卫星电视接受设施的`清理工作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量，客服部工作人员必须戒骄戒躁，为顺利完成公司的各项任务而努力工作。
1、认真接听用户故障电话，做好记录并及时转交维修员手中;热情接待来访用户，耐心细致的解答用户提出的问题，无论是来电，来访，都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户，更不许矛盾上交。
2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用户，一定要态度和蔼，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。
3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不擅离职守。
4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。
5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人员交头接耳，做于工作无关的事情。
6、认真做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：详细填写故障报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，联系电话及报修时间;详细填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理意见。每月进行统计，上报部主任。
7、对于电话员解决不了的问题，及时上报部主任或联系公司相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。
8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必须使用规范用语：“您好，这里是xxx网络客服中心，有什么为您服务……”。当用户报修处理完毕后，话务员应该使用以下规范语言：“感谢您的来电，再见”。当用户投诉叙述完后，话务员应该使用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，谢谢您的宝贵意见”。
运营客服工作总结 客服工作计划篇八
在提高服务质量方面，启用员工奖惩考核制度，规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找到突破点，坚决禁止商品部二次处罚员工。把握现场纪律已基本走上正轨，要把握销售技巧和商品知识，提高营销水平，有利于提高整体服务水平。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在客户心目中应该树立什么形象，改变服务理念和客户需求，都是我们需要做的。国芳百盛早已是兰州同行的领头羊。
商场如战场般残酷，如逆水行舟不进则退，企业要发展，必须有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌放在重要的工作日程中，逐步形成金城知名独特的特色服务战略。所以20xx-20年第四季度xx年一季度，兰州率先倡导和实施特色服务，打出特色服务牌，展现了我国百盛独特的服务质量和服务档次。
根据不同的业务形式提供不同的服务、超市-无干扰服务、一楼商品部到四楼商品部品牌服务、朋友服务五楼商品部-朋友服务、六楼商品部-技能服务，向社会表明，我们追求高质量、高质量的服务。实现超越客户期望的最完美的服务。
项目竞赛服务办公室承办了公司第六届运动会的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实践模拟、全程消防演习、岗位应知即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位培训为目的，以寓教于乐的形式提高各岗位员工的素质；全面提升公司员工的服务意识和服务水平，具有专业到位的素质要求。展示公司的服务水平(包括:国芳百盛发展史、企业文化基础知识、专业知识等。
加强与省、市、区消费者协会和主管工商机构的联系和沟通，保持良好的合作关系，及时掌握零售业的发展趋势，建立良好的商誉。
就20xx年前三季度在投诉中存在`第四季度，我们将利用部门例会、领班沟通会等形式，对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧和精品案例分析培训（原因是大多数领班新员工急需加强培训），重点规范自身接待形式式和服务为主要工作目标，规范投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待记录、接待、处理，始终以客户满意度衡量我们的管理水平，从消费者的角度考虑和处理问题，赢得更多的回头客。因为现在的市场是客户满意是双赢。
在第四季度会议上，坚决执行董事长提议保持总部稳定发展。推动分公司全面完善指导思想，加强部门间沟通，消除管理中的误解。现场检查不仅仅是发现问题，而是提出改进措施和方法，及时指导部门。第四季度服务办公室的内部培训内容包括商品知识（毛织物、保暖）、消知识和商店信息熟悉度。培训手段采用讨论的形式，使培训有趣、生动、讨论结果，以书面形式发布分支部门，组织相关人员学习，达到三家店同步推广的目的，公司五个服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、客户管理，人员管理规定详细，但其余四项管理的具体标准相对空洞，因此在第四季度，我部结合当前具体情况，完善了商品管理、环境管理、促销管理和客户管理标准。
全力协助集团监督协会跟进一线中层管理干部的日常行为准则，以公司服务为宗旨，以管理准则为目标，坚持工作创新，在现场管理工作中发现问题，及时向主管领导报告。部门决不保护自己的缺点，严格执法，努力进取，树立榜样，按规章制度工作，团结合作，按时完成上级分配的工作目标和任务。
20xx年9月下旬，我在工作中情绪化，不能严格要求自己。在领导和同事的大力帮助下，我及时调整了工作心态，改变了现状，全身心投入到日常工作中。以正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和同事会不断努力，打造国芳百盛的特色服务，用真情铸就服务！