月工作总结是每个月结束时对自己在工作中的表现进行总结和概括的一种重要工作方法，它能够帮助我们思考以往的工作成果和不足之处，对今后的工作有所借鉴。下面是小编为大家搜集的一些月工作总结样本，供大家参考和借鉴。
客服工作总结
20××年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。
客服礼仪常识
3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
2.收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
1.就座时，姿态端正，入座轻缓;
2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑;
4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕;
5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹;
6.行走时，不可随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
2.交谈手势：与人交谈时使用的手势不宜过多，动作不宜过大，手势不宜过多，不可击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。
细节决定成败,养成良好的习惯从点滴做起。
客服部接待礼仪
当客户来造访的时候，你必定要懂得一些接待的礼仪，会让客户留下深刻的印象，会有事倍功半的效果。客服部接待礼仪有哪些?下面是本站小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
主动迎上去并问好。
当客户走到办公室时，作为公司的一员你要主动迎上去，握手温和地道声：“您好!”，有些员工有个很不好的习惯，就是当不认识的人走出来的时候，会采取不理会的态度。
迎客后就要有序地引导客户前往接待厅，以免造成客户干站和打扰到公司其他员工正常工作，也让客户留下公司井然有序的印象。
做到有问必答。
领导还没有到来的时候，你不能只是简单地泡上一壶茶就不再理会客人，有些客户或许会有很多问题要问，你要礼貌地做到有问必答，对于不方便回答的问题可轻巧地带过，如果顾客没有太多问题，你可以与其聊些轻松点的话题。
礼貌地道别。
不要以为领导接待客户后就没有你的事情，当客户造访完毕后，你要站起来并且微笑地向客户道别，并说：“欢迎下次再光临!”。
1、客户进入店内时，值班员工应立即起身上前，作迎接手势，并致欢迎辞(“欢迎光临好旺角××店”);接待区其他员工应全体起立，按标准站姿站立向客户行注目礼。
2、接待人员须将客户引领至接待台前，根据客户人数，摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。
3、客户就座后，接待人员或其他员工应在一分钟内，为客户奉上水杯(水不能过满，以三分之二杯为宜;上水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前)。
4、谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问客户的称呼(“您好，我是好旺角××店的×××。请问贵姓?”)。若客户有预约或直接提出找其他经纪人(包括友店经纪人)，则负责接待的经纪人应帮助联系客户找的经纪人，并负责安抚客户等待，无偿将客户传递给该经纪人;如没有预约或无法判断，则视为新客户，正常接待。
5、接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸(不可用水杯或其它物品代替)，并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。
1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。
2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角××分店，×××为您服务”)，然后再作询问或陈述。
3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。
4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角×××，请问×××在吗?)，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。
6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。
8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作;。
9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。
客服工作总结
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，x月会是我在xx实现蜕变的一月。
要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。
涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。
英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。
工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借的良好环境提升自己。
客服工作总结
我是xxx，做的工作是客服。目前我在客服工作的试用期已经到了，我也面临转正了，这让我很激动，对自己这三月的试用期工作，让我受益挺多的，如此也来对自己这工作做总结。
试用期里的客服工作，我只要负责把公司给的客户电话打通，同时做好每个客户要去处理的问题，并记录下来，大部分时间基本上是守在自己座位上，不停的打客户的电话，不仅是维持与客户的联系，也是对客户所办理的业务进行调查，希望能为客户提供更好的服务，让客户更加信赖我们公司。
三个月我在这岗位上每天要打__个电话，刚开始去做这工作时，我还不能适应，因为客服也有客服要去说的话，而我记忆不好，为此我在起初工作时，也是碰到过很多壁的，也总是被客户挨骂，因此我下了班回到宿舍，也会去背那些客服专用语，只希望自己在工作时，能够顺畅的去跟客户沟通，对客户表现出更好的礼貌。在我过了一个月后，我基本上就能把所有的专业用语记下来，在与我们的客户进行沟通时，终于达到了令客户满意的结果了，我在这个过程中也是很享受的，因为我能在这份工作上找到我的价值，这是令我很惊喜的地方。
在做客服的三个月里，我从一开始的不适应，到现在我能够去加班工作，进步真的很大，再也不是一个什么都不懂的人了。试用期已经过去，我从这工作里学到的不仅是关于客服的知识和技能，更多是对自己的历练，让我更加明白在这个社会上，我们要去努力，要靠自己，努力达成自己想要的。
当然，一个试用期，我还不能做到跟公司的前辈们一样优秀，我还是有一些缺点的，也是以后要去改的，要去不断完善的。对待工作我需要更加上心，才能去做得更好，不然就很容易想要去偷懒，这是不行的。再有就是在工作中，我还没有去积累自己的客户，工作的基础比较薄，所以我之后要去努力的地方就是把基础跟上来，为自己在公司做更好的客服而做好准备。
试用期就这样过去了，虽然不长，但是在其中学到的东西却是不少的，我想在以后的工作，我应该会更加有动力去工作，因为现在的我喜欢上了客服，我有更多的动力去做了。
客服工作总结
******工程位于********。建筑面积为：*****，框架结构，地上六层。本工程基础为c35混凝土独立基础，框架柱为c35混凝土现浇结构，顶板、梁为c30混凝土现浇结构;屋面聚合物水泥防水层，室内精装，外墙干挂石材。本工程于**年**月**日开工，**年**月**日竣工。
本工程项目监理组织机构为：***任总监理工程师，***土建监理工程师，***任电气监理工程师，**任给排水监理工程师，**任暖通监理工程师。各专业监理工程师负责各专业监理目标值控制，监理员着重负责信息管理及旁站工作。监理单位实行总监负责制，在总监编制监理规划后，监理机构在总监领导下按监理规划及相关规范进行严格监理，以规范施工。
根据监理委托合同，本工程施工阶段重点实施投资、质量和进度控制。项目部监理人员进场后，根据本工程特点及监理委托合同，首先编制监理规划作业指导整个项目监理工作的技术性文件，然后依据监理规划及施工图纸详细编制了监理细则，作为指导各专业监理业务的实施文件。
(一)质量的事先控制。
1、认真执行有关工程建设的法律法规，严格按照设计图纸、设计变更以及图纸会审等有关规范，从严把关，从各分项工程质量入手，逐一督促检查，落实各工序间的工作质量监理工作。
2、在各专项施工开始前，监理要求施工现场管理人员要对参建人员进行详尽地技术交底，明确质量控制的有关技术要求，以确保施工顺利开展，避免返工造成损失，力求施工质量一步到位。
3、严把材料进场使用关。工程上使用的原材料实行进场报验制度，不合格材料不准用于工程上，特别是对钢材、水泥、砖、防水卷材等实行双控，要求工程所用材料既要有出厂合格证、材质单，又要有市中心试验室出具检测合格报告书，再与实物对照确认合格后方可用于工程上，做到万无一失。
(二)质量的事中、事后控制。
1、坚持上道工序不经监理检查、验收，不得进入下道工序施工的原则，日常施工中监理人员采用巡视检查方法，要求全体监理人员做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，发现质量缺陷给施工单位整改，报监理人员复查合格后才能进行下道工序施工。
2、特别对基础、主体施工中所遇到的关键问题，监理人员积极主动与参建各部门取得联系，想尽办法使问题得以妥善解决。
3、对于监理日常检查巡视和旁站中发现的个别质量缺陷问题和施工中不规范的行为，及时下达监理通知，责令其施工人员及时整改，有效地控制了质量。
(三)工程进度的控制。
审核施工单位提交的施工总进度计划、月进度计划和周进度计划，每周、每月施工中的实施进度与计划进度相比较基本相符，并根据核实工作量，做拨款依据，开据拨款单据。
我项目监理部在总监领导下，依据监理规则、细则，对本工程进行了质量、投资、进度控制，并对施工安全和施工资料进行了管理。在质量控制方面，施工前要审核施工单位的交底和施工方案，进行预控;在预控的同时，加大施工过程中的检查监督力度，加强事中控制，防止不合格项产生。在各检验批和分项工程完成后还要进行检查验收，对于验收中产生的问题，监督施工单位进行整改，符合要求后方可进行下步工序。在投资控制方面，首先，我项目监理部依据施工合同有关条款、施工图，对工程项目造价目标进行风险分析，并制定了防范性对策。其次，在施工过程中专业监理工程师对施工单位报审工程量进行现场计量并按施工合同约定审核工程量清单和工程款支付申请，然后报总监理工程师审定。最后，总监理工程师签署工程款支付证书，并报建设单位。未经监理人员质量验收合格的工程量，或不符合施工合同规定的工程量，监理人员拒绝计量和该部分工程款支付申请。
在进度控制方面，首先依据施工合同、施工图及施工组织设计制定了进度控制方案，对进度目标进行风险分析并制定了防范性对策。其次，在施工过程中，总监理工程师对总进度计划、年、季、月度施工进度计划进行审批。第三，专业监理工程师对进度计划实施情况进行检查、分析，当实际进度符合计划进度时，要求承包单位编制下一期进度计划;当实际进度滞后于计划进度时，专业监理工程师书面通知承包单位采取纠偏措施并监督实施。
各分部工程完工后，经施工单位自检，报现场监理人员核验，经监理公司核定为：地基与基础分部、主体分部、屋面分部、装饰分部、水暖分部、电气分部、智能建筑分部、通风与空调分部、电梯分部均为合格分部，观感较好，技术保证资料齐全。该工程核定为合格工程。
以上所述如有不当之处，敬请指正。
物业客服礼仪
客服主管重点检查头饰、工号牌、黑色皮鞋。
服务要点：见面微笑、主动问好、起身服务。
公司理念：xxx。
1、发现客人时，前台接待人员应起身、微微鞠躬，面带微笑注视对方。
2、当客人走进前台是，接待人员微笑示意，收(五指并拢)指引方向，引导客户落座。
3、与客人沟通时眼睛要看着对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排。
4、对客人的咨询，应细心倾听够在做解答，解答问题要有耐心，不能准确解答是应表示歉意。
5、填写文件时，右手(五指并拢)引导客户规范填写。
6、离开时，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用规范用语。
遇到业户要主动与业互打招呼。
业户如有不便时，要主动上前提供帮助。
2)环境管理：主动监督维护物业管理区域的环境卫生，保持小区的`干净整洁。
3、同事关系礼仪。
看到同事，主动交流，对同事的工作成果给予高度肯定，营造融洽的同事关系，也是客服礼仪的重要内容之一。
客服电话礼仪
道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：深感歉疚，非常惭愧。渴望见谅，需说：多多包涵，请您原谅。有劳别人，可说：打扰了，麻烦了。一般场合，则可以讲：对不起，很抱歉，失礼了。
道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说对不起，否则越拖得久，就越会让人家窝火，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人退一步海阔天宽，避免因小失大。
道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，欲说还休，却道天凉好个秋。不要过分贬低自己，说什么我真笨，我真不是个东西，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。
道歉可能借助于物语。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉言示错。这类借物表意的道歉物语，会有极好的反馈。
道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。
客服电话礼仪
1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的`环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
客服电话礼仪
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
二、确认对方。
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的`做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
三、讲究艺术。
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态。
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
五、5wh技巧。
用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧，即when何时，who何人，where何地，what何事，why为什么，how如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
客服电话礼仪
音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。
用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起;不离嘴边。
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。
心境要平和：无论客户的态度怎样，csr始终要控制好情绪，保持平和的心态。
这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
物业客服礼仪
物业客服的工作职责就是解决客户问题，维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后，才能真正领悟物业客服的真谛，才能做好客服工作，才能称得上是一名合格客服人员。
物业企业，整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服，一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户，因此，如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。
你应该将客户的投诉视为一个改进的机会，通过客户的观点来检视公司服务的得失，才能迎合客户需求。
必须以最快的速度处理客户的投诉，因为你既然欢迎和鼓励客户的投诉，只有这样，才能表达企业修复一个失败服务的诚意。
先致谢再道歉，可同客户建立更强有力的友好关系。
不要随便承诺，承诺是一种服务工具，同时也是一种法律责任，也意味着把监督权交给客户。
客户需要与人沟通，对于各种流程，服务宗旨，宣传画，不要让客户看资料，自己不加介绍。客服人员的介绍更容易感染客户，与人沟通是一种心灵体验。
举手之劳千万不要错过，通过对员工的信任，客户才能取得对公司的信任，信任是任何交易的基础。
当为客户介绍新的延伸性服务时，客服人员的身份只是参与不是主宰者，千万不能让客户觉得你是在指挥，应让他们感到完全是自己的'由意愿去作出的明智决定。
与客户交谈时要重复客户说话内容的要点，用”我们“加强参与感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面说的话。
将精力集中在关注客户需求，使客户利益最大化上，而不是内部行政事务，否则，就容易陷入协议，表格和程序之中。
遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。
1、客户服务部接到业主来电————值班人员登记————登记完开出工作维修单给到工程部————工程部接单，同时受理人通知贴心管家，处理完毕后由前台值班人员做回访。
2、返修问题及时通知x，由x负责与x公司工程部联系问题，x提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向x了解返修进度。
1、有偿服务维修前须和业主讲明费用，服务单开出并处理后必须及时返回。
2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。
3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系，及时跟进维修进度。
4、如因特殊情况未处理好，不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。
客户服务部接到投诉————把信息传送给贴心管家————由贴心管家联系相关部门处理————贴心管家4个小时回复前台。————受理人做回访。
1、受理人作好登记，处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。
2、未能及时处理的由贴心管家回复前台，受理人和贴心管家一起跟进。
3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。
旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。
新客户来电————受理人登记————联系清洁组长现场鉴定————受理人开单————组长取单————服务完毕后由受理人回访。
处理完毕的必须及时返单回前台，受理人跟进处理结果并及时回访。
开单前必须与客户确认服务时间。
包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
每月月末核对、整理、存档一次派工单。
受理人开单————组长取单————服务完毕后由受理人回访。
旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。
处理完毕的必须及时返单回前台，受理人跟进处理结果并及时回访。
开单前必须与客户确认服务时间。
包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
每月月末核对、整理、存档一次派工单。
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业服务公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
保持物业服务公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
核发及催缴物业服务费、能源费及其他相关费用。
拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
每日进行多次大厦内全方位巡视。
制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。
这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。
在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主可以通过任何方式进行投诉，也可向管理处任何工作人员进行投诉。
接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息，详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。
管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。
由专人负责团队、散客、vip客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号客人以卡号为档案编号。
服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求：
客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任。
主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。
客户服务部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进交流。
物业客服礼仪的体现点就在于对客户服务的满意度，客服的工作价值不仅通过客户体现，连企业本身的形象也会因为客户的信赖和满意而被越来越多的客户所知，所以在做客服工作时一定要本着客户至上的原则，发挥自身的能力，更好的贡献自己的力量。
客服接电话礼仪
下电话沟通是我们的主要沟通方式，如何接打电话可是一门学问，其中的电话礼仪尤为重要，因为电话礼仪将直接影响对方对你的第一印象，从而决定通话质量与工作效率。面是本站为大家准备的客服接电话礼仪，希望可以帮助大家!
1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。
2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角××分店，×××为您服务”)，然后再作询问或陈述。
3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。
4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角×××，请问×××在吗?)，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。
6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。
8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作;。
9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。
接好、打好电话，还要注意以下这些细节：
1.使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
2.搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。
3.清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
4.作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。
5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。
6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。
7.接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。
8.几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。
把握四个关键。
接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。
表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。
敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。
客服电话礼仪
(二)外出办事，随时与单位联系;。
(三)外出办事应告知去处及电话;。
(四)延误拜访时间应事先与对方联络;。
(五)用传真机传送文件后，以电话联络;。
(六)同事家中电话不要轻易告诉别人;。
(七)借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。
遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
客服电话礼仪
合作：首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
回形针策略：这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。
柔道术：现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
探询“需要”：客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
管理对方的期望：在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。
感谢：感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。
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