超市绩效考核方案细则 超市绩效考核方案(优秀5篇)

第一章 总 则

第一条：为进一步规范我公司的人力资源管理制度，建立一支高素质、高境界和高度团结的员工队伍，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的用人机制，为公司的快速成长和高效运作提供保障，特制定本方案。

第二条：本规定适用于公司所有被考核员工。

第二章 绩效考核基础管理

第三条：为保证绩效考核的客观、公正，成立以总经理为核心的绩效考核管理小组，以对绩效考核的有效性进行监督和平衡。

其主要职责为：领导和指导绩效考核工作，听取各部门主管的初步评估意见和汇报，纠正评估中的偏差，有效地控制考核评估的尺度，确保绩效考核的客观公正。

第四条：绩效考核的基本原则：

1、坚持公开、公平、公正的原则。

2、一级考核一级、上级考核下级的原则。

3、工作目标的设置，坚持能量化的量化、不能量化的也要有相应的评分标准的原则。

4、以岗位职责为主要依据，坚持上下结合、左右结合，定性与定量考核相结合的原则。

5、考核人对考评对象应该坚持事前指导、事中支持、事后检查的原则。

6、坚持被考核人的意见应当受到尊重，并具有申请复核权的原则。

第五条：绩效考核的目的：

1、通过进行绩效考核，提高管理者“带队伍”的能力；

2、通过进行绩效考核，加强管理者与被管理者之间的相互理解和信任；

4、为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据。

第六条：绩效考核管理的基础工作

1、进行岗位分析、设计制定每个员工的《岗位职责说明书》。

2、员工每周、每月必须有工作计划和工作总结。

3、形成有效的人力资源管理机制，让绩效考核与人力资源的其它环节（如培训开发、管理沟通、岗位轮换、晋升等）相互联结、相互促进。

第三章 绩效考核的实施细则

第七条：绩效考核的考核因素

1、对员工的考核因素主要分为工作业绩、报表和例外考核三部分，其中工作业绩的考核主要依据《员工月度考核表》。注：市场部的工作业绩考核依据《员工月度考核表》和《客户评价反馈表》的两部分。

2、考核因素的比重：

3、考核因素的计算方式：

《员工月度考核表》评分计算方式

4、《员工月度考核表》中“工作任务”的考核办法：

(1) 员工每月2日前，必须制订《月度工作计划表》，制订《月度工作计划表》的主要依据，第一个来源是依据公司年初提出的工作计划和任务要求分解到各个部门的目标；第二个来源是根据岗位职责确定的考核指标。员工的《月度工作计划表》必须经过分管领导的同意才能生效。

(2) 各部门员工在每月底的最后一天填写当月《月度工作目标完成情况汇报表》，对照《月度工作计划表》，按完成工作量的情况，以100分为满分，先做自评，然后由分管领导进行评定。

5、报表的考核办法：(每1考核分为10元人民币)

(2) 每份报表每拖延一天，扣3分，直至扣完100分为止。

6、例外考核办法：(每1考核分为10元人民币)

(1) 出勤考核办法：

缺勤扣分表

(2) 重大贡献、重大失误考核办法：

重大贡献考核奖励标准

重大失误惩罚标准

7、考核的时间：

月度考核的时间为次月的30日至2日；年度考核在次年的一月1日至5日，若逢节假日，依次顺延。

第八条：考核定级

依据考核总得分情况，将考核指标的好坏定为5级，具体定义如下：

第四章 绩效考核结果的管理

第九条：绩效考核结果的管理

行政部做好统计和考评跟踪，并整理员工的绩效考核表，建立员工绩效考核档案，以备查、检索。

第十条：考核结果的运用

1、绩效奖金分配

根据绩效考评的结果确定绩效考评等级程度，进行绩效奖金的分配。

2、表彰

对公司员工年度考评得分进行排序，第一名授予“杰出奖”，并通报表扬及颁发奖金。

3、培训和人事调整

轮岗培训等激励方式。

（2） 一年内考评2次“低于要求”者，应予以降职、下岗直到辞退。

进一步提高的问题，以及员工进一步的发展方向和可以发挥的潜力；同时，对绩效考核方案进行完善。

4、每次绩效考核结束后，由行政部负责汇总计算考核奖金，计发当月工资。

第十一条：年度考核的内容主要为全年各月份的考核得分平均值。

第十二条：公司内凡有与本规定相抵触的规章制度，以本制度为准。

第十三条：本制度由行政部负责解释。

第十四条：本制度自下发之日起执行。

附 件：

附件一：《考评须知》

附件二：《员工月度考核表》

附件三：《客户评价反馈表》

附件四：各部门员工《岗位职责说明书》为本条例的重要组成部分

附件五：各类相关报表也是本条例的组成部分

一、《考评须知》

为提高员工的工作效率，促进员工个人发展和实现企业的目标；增强绩效管理和绩效改进；保障组织有效运行，特制定本制度。

一、目的：

1、绩效考核为人员职务升降提供依据。通过全面严格的考核，对素质和能力已超过所在职位的要求的人员，应晋升其职位；对素质和能力不能胜任现职要求的则降低其职位；对用非所长的，则予以调整。

2、绩效考核为浮动工资及奖金的发放提供依据。通过考核准确衡量员工工作的“质”和“量”，借以确定浮动工资和奖金的发放标准。

3、绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策、促进作用。

二、组织：

1、综合部：负责构建绩效管理体系，协同部门经理进行考评，提供指导和解释。

2、部门经理：负责绩效管理的具体操作，确认下达单位绩效考核指标，并反馈绩效管理的实施情况。

三、执行:

1、部门经理的考核由总经办和综合部执行；

3、员工的考核由其直接上级和综合部执行。

四、 考核范围：

全体员工（进入公司不满3个月者或者未转正者不参加月度、年终考核，在转正时进行试用期考核）。

五、绩效考核的基本原则:

1、客观、公正、科学、简便的原则；

2、阶段性和连续性相结合的原则，对员工各个考核周期的评价指标数据积累要综合分析，以求得出全面和准确的结论。

六、绩效考核周期:

部门经理和员工目前均采用季度考核

1、月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，7个工作日内结束。

2、季度考核：3、6、9、12月的每月25日开始，至下月5日上报考核情况；

3、半年考核：6月25日开始，7月5日前上报考核情况；

4、年度考核：在次年1月的第2个星期考核，14个工作日内结束。

七、考核内容：

1、月工资部分：

绩效基本津贴：普通员工100元，经理：300元；

2、年终奖部分：

均参加考核。

3、个人绩效津贴给付比例：

特优等：当月绩效基本津贴×150﹪；

优等：当月绩效基本津贴×120﹪；

甲等：当月绩效基本津贴×100﹪；

乙等：当月绩效基本津贴×80﹪；

丙等：当月绩效基本津贴×60﹪。

丁等：当月绩效基本津贴×40﹪。

4、 个人绩效考核等级标准：总分120分

特优等：当月绩效考核100分以上

丁等：当月绩效考核60分以下

5、部门经理考核内容

6、员工的绩效考核内容

(1) 德：政策水平、敬业精神、职业道德

(2) 能：专业水平、业务能力、组织能力

(3) 绩：工作质和量、效率、创新成果等。

(4) 勤：责任心、工作态度、出勤

(4-1)迟到、早退一次每次扣除2分

(4-2)旷工半天每次扣除5分依次类推.

(4-3)忘记打卡每月3次以上(含)每次扣除0.5分

(4-4)每月请事假1天以上(不含)每天扣除1分依次类推.

(4-5)警告、记小过、记大过、每次分别扣除5分、10分、20分

(4-6)嘉奖、记小功、记大功、每次分别奖励10分、20分、40分

(4-7))提出合理化建议且被公司采纳并经实践证明确实有益者,根据实际情况给予奖励.

(4-8)不参加公司举行的会议、活动、培训者一次扣除5分依次类推。

八、考核方法：

1、指标设定：

（1）单位指标：由综合部于年初确认下达,以预算目标为标准(根据部门目标责任状)。

（2）个人指标：部门经理的指标由总经理根据经营目标，并结合岗位的关键职责共同讨论确认，一般控制在6项内。

一般员工的指标：由部门经理根据部门工作目标，并结合岗位的关键职责共同讨论确认，一般控制在6项内。

3、绩效评估：

直接主管负责绩效评估，评估要基于事实、客观和公正。

绩效得分及比例分布：

如：某员工

300 x 93% x 120% = 334.8元

年终奖按公司绩效及员工一年的工作表现作两个系数，方法如上 九、绩效面谈：

绩效面谈由直接主管负责，面谈内容：讨论绩效改进、提升的方面；共同制订发展计划；培训或辅导；确立今后的工作目标。 一个季度一次。

十、绩效考核的反馈

综合部对考核结果进行汇总、分析，并与各部门经理协调，根据考核结果对被考核人的浮动工资、奖金发放、职务升降等问题进行调整。

综合部

2011年2月18日

第一条 总则

为提高员工的整体素质，激励员工的积极性，充分发掘员工的潜力，优化人员结构，持续改进人员的工作方式和方法，鼓励员工职业生涯的良好持续发展，特制定本制度。

第二条 绩效考核的作用

1、为员工的绩效奖金的核发提供凭证；

2、为公司培训需求提供依据；

3、为人员的晋升和提薪提供依据。

第三条 考核对象范围

考核对象范围为xxxx厂厂长、副厂长、主任工程师、副主任工程师、综合管理部人员、财务部人员、xxxx厂运行维护人员、xxxx厂厂部行政人员。

第四条 考核的原则

1、 实行以上级考核下级为主，多方面、多角度考核的原则。

2、 考核工作以月度、季度、半年和年度为周期进行。

3、 实行考核结果与绩效工资、年终奖金、职务职级调整等挂钩的原则。

4、 员工的直接上级有义务让员工知晓其考核结果并有义务就考核结果与员工进行沟通。

5、 员工有权利知道自己的考核结果，对考核结果有疑义的，可向综合管理部申述。

第五条 绩效工资计算方法及工资级别

1、员工的工资由岗位工资+绩效工资两部分构成。

2、岗位工资约占工资总额的70%，绩效工资约占工资总额的30% 根据员工各部门的个人岗位职责遵守和岗位工作完成情况好坏进行评分，根据评分结果的百分比发放绩效工资。绩效工资=绩效分/100×绩效工资。

3、新员工试用期三个月，工资按六百元的`标准发放，参加绩效考核，岗位工资和绩效工资的比例参照正式员工的标准。特殊人才或绩效考核出众者由公司特批可以缩短试用期。

4、工资级别：

xxxx开发有限责任公司

工资级别表

第六条 考核标准与考核程序 一、考核标准：

根据被考核人的综合素质（德）、个人技术技能（能）、劳动纪律（勤）、任务目标完成情况（绩）、成本费用控制情况（廉）等制定考核标准，进行综合考核。

二、考核程序：

1、一般员工（岗级5岗以下，含5岗）的考核：

（1）一般员工的考核每月进行一次，由其直接上级根据被考核人的德、能、勤、绩等方面进行考核。

（2）一般员工的考核指标依据《一般员工考核表》（附件）而定。 （3）综合管理部于下月5日前（如遇周六周日则顺延一天）对一般员工上月考核结果进行汇总，计算出每位员工的考核成绩并报给财务部，员工的考核成绩与上月绩效工资和年终奖金挂钩。

（4）一般员工的年终奖金基数为1个月一般员工平均工资（业务骨干的年终奖金基数为1.5个月），年终奖金与公司业绩挂钩。

（5）一般员工的年终奖金系数计算方法为：

年终奖金系数=公司业绩系数×30%+个人年度考核成绩系数×70% 公司业绩系数由综合部提供，个人年度考核成绩系数见第八条。

2、中层管理人员及业务负责人的考核

中层管理人员及业务负责人指的是岗级为6岗以上（含6岗）的员工。中层管理人员实行月度任务目标考核和半年度综合素质考核相结合的方法进行。

（1）中层管理人员及业务负责人的考核每月进行一次，由其直接上级根据被考核人的德、能、勤、绩、廉等方面进行考核。

（2）中层管理人员及业务负责人须于每月3日前确定本月工作任务目标（填报《中层管理人员及业务负责人月度工作目标表》（附件）），同时对上月的工作任务目标完成情况进行自我评估（填报《中层管理人员及业务负责人月度工作目标评估表》（附件）），由其直接领导依据《中层管理人员及业务负责人考核表》（附件）进行考核，并报综合管理部备案。在此期间如有法定节假日，考核工作开展时间可由综合管理部调整。

（3）综合管理部于下月5日前（如遇周六周日则顺延一天）对中层管理人员上月考核结果进行汇总，计算出每位中层管理人员的考核成绩并报给财务部，员工的考核成绩与上月绩效工资和年终奖金挂钩。

1.5个月的工资，部门正职的年终奖金基数为2个月工资。年终奖金与公司业绩挂钩。

（5）中层管理人员及业务负责人的年终奖金系数计算方法为： 年终奖金系数=公司业绩系数×30%+个人年度考核成绩系数×70% 公司业绩系数由综合部提供，个人年度考核成绩系数见第八条。

第七条 绩效考核周期

定期考评为月度、季度和年度考核，不定期考评为转正考核及公司依据需要对个人不定期考核。季度考核以每月的考核为基准，年度考核以季度考核为基准，与次年1月进行。

第八条 绩效考核成绩等级及个人考核成绩系数标准

员工个人月度考核成绩共分五个等级，分别是：

员工个人年度考核成绩共分五个等级，分别是：

j：很差，年终考核成绩60分以下，年终考核成绩系数为0.6； 季度得分和年度得分的计算方法：

第一季度考核结果分数=（一月+二月）×20%+三月×60%；

第二季度考核结果分数=（四月+五月）×20%+六月×60%；

第三季度考核结果分数=（七月+八月）×20%+九月×60%；

第四季度考核结果分数=（十月+十一月）×20%+十二月×60%； 年度考核结果分数=（一季+二季）×20%+（三季+四季）×30% 对连续两个季度考核成绩均低于70分或某一季度考核成绩低于60分者，实行降薪、调岗或降职处理。

第九条 员工绩效考核的组织与实施

（1） 公司总经理为公司员工绩效考核的总负责人。

（2） 综合管理部具体负责考核的培训、组织、评分统计及受理员工申述等工作，原则上不参与具体评分工作，但对考核得分明显不符合事实的，有权责令相关单位重新评分。

（3） 考核一般在十个工作日内确定考核结果。

（4） 考核结果实行由上至下的逐级反馈制度，即由综合管理部在考核结果确认后3日内将考核结果反馈至各部门。

（5） 考核结果由综合管理部存档。

第十条 考核纪律

被考核员工与考核人必须以认真负责的态度对待绩效考核。如发现有私下串通和进行人情评分的情形，直接扣除当事人当月绩效工资，当月绩效考核成绩为零，并进行降薪、调岗或降职处理。

考核结果未经允许，不得擅自公开，也不得打听他人考核结果，否则直接扣除当事人当月绩效工资，当月绩效考核成绩为零，并进行降薪、调岗或降职处理。

第十一条 临时考核

根据工作需要或公司领导要求，综合管理部可随时对指定的对象进

行专项人事考核，考核结果作为必要时对被考核人的薪金、职务调整及是否继续聘用的依据。

第十二条 绩效反馈和面谈

1、绩效面谈参加人员以部门负责人和综合管理部人员对个人进行绩效反馈和面谈。

2、面谈结果以书面形式置于综合管理部留档。

3、个人对于绩效考核结果有异议者，先报备于综合管理部，由综合管理部负责进行沟通处理。

第十三条 附则

1、本制度自下发之日起执行。

2、本制度由综合管理部负责解释。

第一章 总 则

第一条营业现场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求，规范现场管理工作，规范现场人员行为，现制定本条例。

第二条 制定本条例的原则

(一)岗职清晰,责权对位的原则。现场管理为系统工程，现场各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。

(二)各司其职，齐抓共管的原则。本条例以现场工作人员为对象，以规范现场秩序、规范现场工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以现场专职管理与相关职能部室协调配合、共同监督为重点。

(三)健全制度，规范管理的原则。

第三条 实施范围：凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作人员必须遵守本条例之相关规定。

第四条 现场管理责任

(一)现场管理中心为全面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第一责任人;

(二)现场管理中心督导为监察现场管理条例执行情况的第一责任人;

(三)商品部经理、主管为本部门或本区域现场管理的第一责任人;

(四)商品部领班为本区域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。

第五条 现场管理方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。

第六条 现场管理必须坚持“教育—纠错—批评—处罚—跟踪教育”的基本程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚 ”的管理方式。

第七条 现场管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的依据。

第二章 现场管理规范

第八条 营销服务基本规范

(一)职业道德规范基本要求

1、严格遵守《消费者权益保护-法》等相关法律法规，自觉维护消费者的合法权益。

2、坚持以诚信经营为核心。热情服务，礼貌待客，货真价实，公平交易。

3、品牌保真，质量可靠，明码标价，质价相符，不以次充好，不变相涨价。

4、宣传介绍商品实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。

5、严格执行“三包”规定，做到一般商品不脏不残可退可换，属质量问题商品保退保换。

6、廉洁奉公，遵纪守法，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之便以权谋私。

(二)商品质量检查验收规范基本要求

1、对不符合约定经营的品牌、不符合规格质量要求的商品应拒绝验收。

2、对无商标、无产地、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标换牌等不合格商品应严禁上柜出售。

3、对质价不符、虚高标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒绝核准盖章。

(三)服务语言规范。现场工作人员在接待顾客的全过程中，语言要热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。

(四)商品退换规范基本要求

1、对退换商品的顾客要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明退换原因。

2、按照相关规定妥善处理商品退换：

(1)一般商品不脏不残、不影响再次出售，在退换货有效期限内的，售出商品的专柜应予管退管换。

(2)属有质量问题的商品按“三包”规定执行。

(3)属于顾客弄脏弄残影响出售、不符合退换的商品，要作好解释工作。

(4)属责任不清的应协商合理解决。

3、坚持 “三不出、三为主”的商品退换原则：

(1)商品退换不出专柜、不出货区、不出商品部;

(2)可退可不退的商品以退为主，可换可不换的商品以换为主，商品已脏残但又分不清责任的以我为主。

(五)卖场环境清洁卫生规范基本要求

1、地面清洁，光亮，无杂物，无污渍，无死角。

2、门窗净、四壁净、公共设施净。

3、垃圾箱、垃圾桶清洁，无污渍，并保证及时清倒。

4、扶梯口、扶梯踏板无杂物，扶梯玻璃光亮，无污渍。

5、中厅围栏不锈钢把手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮。

6、不锈钢柱面清洁，光亮。

7、卫生间无异味，便池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，地面光亮。

8、保洁员休息室及保洁工具库干净，整洁，保洁工具摆放整齐，管理有序。

第三章 现场管理中心职责

现场管理中心是代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事务的第一责任部门，现场管理中心经理为处理现场管理事务的第一责任人。现场管理中心督导为指导、监督本楼层各区领班、导购执行现场服务规范，加强货品质量物价监管，严格“三包”规定，妥善处理商品退换，对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。

第九条 现场管理中心经理岗位职责

(一)熟悉《消费者权益保护-法》及其相关法规，熟知公司各项规章制度、企业状况。

(二)负责公司营业现场及办公区域全面监督管理，制定现场管理年度工作计划和提升顾客满意度的目标与措施。

(三)负责指导、协调、督促各商品部、督导、总服务台、播音室及时有效处理顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，监督各级干部严格按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。

(四)负责组织现场管理工作联合检查，对未达标部门(区域)签发《整改通知书》;负责现场管理主题活动月(周)的计划、组织、监督、检查、评比、奖励工作。

(五)负责接待顾客对商场服务工作的表扬、批评与建议，并及时向公司领导或有关部门反映、通报并对服务管理工作提出建议和改进意见。

(六)负责协调现场管理工作与各相关部门之间的相互配合关系，在监督他人的同时，也自觉主动接受其它部门及干部员工的监督批评。

(七)定期召集现场管理工作例会或建议公司适时举行不同规模的现场工作专题研讨会、报告会和经验交流会。

(八)建立诚信经营社会监督机制，不定期地组织多种形式的活动，搜集消费者对公司服务工作的意见和建议，推动公司现场管理工作持续、稳定、健康发展。

(九)代表公司接待、联络、协调政府有关职能部门对现场商品的质量抽检、物价、卫生防疫检查，配合消协处理涉及本商厦的'顾客申诉、投诉或相关法律诉讼。

(十)组织现场管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验。

第十条 督导岗位职责

(一)熟悉《消费者权益保护-法》及相关法规，熟悉公司现场管理规章制度，熟悉所管辖楼层经营业种、商品品类、品牌分布、当期促销活动、经营服务特色等情况,以便为消费者提供真实、准确的服务导向。

(二)监督检查管理部室及商品部办公区办公秩序、文明服务、礼貌待客、行为举止、环境卫生情况。

(三)负责接待商品部解决不了的顾客咨询，顾客退、换货和投诉事件;按照工作权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。

(四)负责接待顾客来电来访，认真听取顾客对商厦服务工作的批评、表扬、建议，并及时向部门或主管领导汇报反映，为改善公司现场管理，提升顾客满意度提供准确信息。

(五)督促领班协调处理好商户或导购与顾客之间因退换商品而产生的矛盾纠纷。督促商户或导购立即执行现场管理中心为处理纠纷而下发的裁决意见书。

(六)负责检查本楼层各区域领班按时到岗、定时巡察、定岗值守情况，对违纪的领班或导购按制度规定进行批评教育或按程序和审批权限予以处罚。

(七)负责监督、巡查本楼层各区域的货品齐全、陈列展示、品牌保真、质量可靠、定价规范、人员在岗、货区卫生、设备运转等方面情况。

(八)负责监督、巡查本楼层各区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。发生突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品;服从现场指挥调度，积极协助安抚、疏导顾客，抢救伤员，避免人身伤害扩大。

(九)认真填写值班日志，及时向部门经理汇报现场管理工作状况，积极协助领导开展服务管理工作，不断提高现场服务管理意识和服务顾客满意度标准。

第第四章商品部管理人员岗位职责

第十二条 商品部经理岗位工作职责

一、经营工作职责

(一)带领所属人员，采取积极措施，完成或超额完成公司下达的利润、销售指标。

(三)拟定本部经营管理工作计划、方案、措施，并负责组织实施、监督、考核与总结。

(四)与供货商保持有效联系，根据市场需求，及时落实商品换季及补货工作。

(五)落实公司的大型公关和促销活动，及时、准确将活动内容传达到全体员工。组织各品牌经销商应季应时开展专柜促销活动。

(六)坚持进行与本部经营相关的市场调研、经营分析，为调整经营竞争策略提供依据。

(七)向公司反馈营销活动相关信息。

二、管理工作职责

(一)承担本部门现场管理第一责任。全面负责人员思想教育、行政事务、遵章守纪管理和绩效考核工作。

(二)负责督导主管、领班做好商品质量售前把关、售中监管、售后退换的协调工作。

(三)根据公司培训计划安排，积极组织本部门员工按时参加有关职业道德、服务技巧、业务技能等方面的培训。

(四)支持、配合公司职能部门所开展的经营管理与绩效考核工作。

(五)不断增强员工的安全意识，贯彻落实责任区域安全保卫消防制度措施。

(六) 妥善处理超越主管、领班权限的顾客投诉或及时发现、处理现场存在的问题。

(七)协调、处理好本部与其它商品部及公司职能管理部门的日常工作关系。

(八)定期收集整理员工提出的合理化建议并积极落实整改。

(九)督导辖区领班开好员工班前班后会，每周至少亲自主持或参加一次员工晨会，亲自向员工传达公司重大事件、重大活动内容。

(十)当现场发生突发事件时，迅速到达现场配合维持秩序,有效安抚疏导顾客。

第十三条 经理助理岗位基本职责

(一)在经理领导下，协助经理全面开展经营管理工作，确保本部门完成或超额完成公司下达的各项经营指标。

(二)负责经理授权分管的现场管理工作或其它行政事务工作，并与公司有关职能管理部门建立、保持和-谐工作关系。

(三)经理休假、出差、外出培训学习期间，负责主持本商品部工作，代理行使经理职权。

第十四条 主管岗位职责

(一)在经理领导下，负责本区域所营商品品质、品牌及现场营销人员、服务品质、购物环境的全面管理，承担本区域现场管理第一监督人之责。

(二)认真进行市场调查，及时掌握本区域商品市场销售动态，竞争对手销售动态，适时调整经营策略和促销战术。

(三)协助经理依据公司经营定位，制定本区域商品布局规划、经营调整规划、品牌结构规划、季节促销规划。

(四)在经理指导下，负责招商引进品牌工作中与供货商的联络、接待、看样、选位、洽谈、合同条款协商签订报批、装修效果图审查报批、现场施工监管验收、督促上货等经营具体事务。

(五)指导本区域领班对商品的品类、品牌、品名、品种、质量、价格实施严格监管，对违反合同约定、损害消费者合法权益的经营行为，按合同约定予以追究其违约责任直至撤柜清货。

(六)强化现场管理，坚持每天定时巡查卖场，发现问题及时纠正解决。依据“购物无风险，退换无障碍”的诚信经营原则，妥善处理顾客因退换商品引起的各种矛盾纠纷。

(七)坚持商户管理，保持和-谐合作关系，按公司要求，公平、公正、及时、准确作好区域商户考核工作。

(八)在经理领导下，依据经营规划，适时进行货位布局调整、品牌结构调整和经营商户调整;根据商品销售季节特点和市场竞争需求，动员、组织商户参加或开展各类促销活动，争取使本区域品牌的销售业绩创造并保持全市领先地位。

第十五条 领班岗位职责

在经理和主管的直接领导下，负责现场本货区内的人员、商品、服务、安全、卫生等方面的监督、检查及考核工作。承担本区域现场工作第一管理人之责。

(一)坚持每天班前做晨操、唱店歌、开晨会。

晨会内容：

(1)检查导购员出勤与仪容仪表。

(2)总结、讲评昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重点，强调注意事项。

(3)传达公司文件、通知、通报和相关制度。

(4)表扬好人好事，批评违纪现象;请优秀导购进行销售、服务技能的经验介绍。

(5)对导购员进行商品知识培训和售货技巧示范。

第六章现场客诉管理

第二十三条 处理客诉的原则

(一)倾听顾客意见

耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。

(二)确保顾客满意

这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

(三)迅速解决顾客要求

迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。

(四)公平处理客诉

处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。

(五)真诚感谢顾客

客诉处理后，必须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。

第二十四条 处理客诉的基本方法

(一)聆听顾客倾诉

1、态度积极主动。2、面带微笑。3、保持平静的心情和适当的语速音调。4、让顾客先发泄情绪。

5、认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。6、不打断顾客的陈述。

(二)表示同情 1、用关心、体贴、亲切的语气劝慰对方。 2、站在顾客的立场为对方设想。

3、对顾客的行为表示理解。 4、主动做好客诉细节的记录。

(三)询问顾客

1、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2、了解顾客期望达到的目的。3、掌握顾客投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。4、告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

第二十五条 处理客诉注意事项

(一)态度要中肯，不可居高临下，也不可奴颜示弱。(二)在未弄清事实真-相时，不要轻易做出判断或许诺。(三)尊重事实，对确属商厦责任的要勇于承担，积极处理;对非属商厦责任的，亦应感谢消费者对我们工作的关心。(四)对顾客进行解释时，要掌握分寸，婉转回答，留有余地。(五)遇有顾客提出不合理要求时，应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协仲裁解决。(六)客诉必须单独处理，在客诉室解决，不得在售卖现场或公共场合进行。(七)客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。(八)客诉处理过程应有详细记录备查。(九)建立顾客资料库，与消费者保持联系，征求顾客意见，促进服务改善。(十)遇到媒体记者采访应坦然面对，实事求是，不要躲闪回避。(十一)不要轻易提出法律诉讼，以免激化矛盾，破坏谈判气氛。

第二十六条 处理客诉应避免的做法

(一)不耐烦的表情 1、同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 2、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 3、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

(二)不做记录，让顾客自己写经过 1、拒绝帮助顾客。2、有不尊重顾客的言语行为。3、激化矛盾。

(三)投诉处理无结果 1、处理时间过长。2、犹豫不决，拿不定主意。3、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

第七章 现场货品监管

第二十七条 货品质量、品牌、商标、陈列监管

(一)严把商品上柜、陈列、销售验收关，严禁假冒、仿冒、贴标换牌、以次充好、以假乱真商品混入专柜出售。(二)严禁未经查验或审批核准的商品进柜、陈列、销售，实行责任到人，谁当班谁负责。

(三)在专柜以外场地临时促销、甩卖过季下架商品的，只限该专柜经营范围品牌、品种，不准扩大原经营范围从场外临时调货(超范围品牌)进场搭车销售。

(五)商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象应督促导购立即整改。

(六)配合营销中心督促商户及时撤换过季、滞销商品。

(七)黄铂金、珠宝、名表、数码照摄器材等贵重商品的陈列、存放是否安全。

第八章 卖场环境卫生、营业设施监管

第三十条 清洁卫生监督检查

(一)督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、卫生间、装饰物的清洁维护工作。

(二)督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、l架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。

(三)每周三坚持现场清洁卫生大扫除活动，并由现场管理中心牵头，组织商品部、总务部、保洁公司参加的环境卫生检查评比，及时表彰先进，点评存在差距，促进相互之间展开竞赛 。

一.绩效考核的目的

1.不断提高公司的经营管理水平，使公司保持可持续发展的动力，达到企业员工的双赢工作。

2.加深员工了解自己的工作职责和工作目标

3.不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性。

4.建立以部门、班组长为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团队。

5.通过考核结果的合理应用（奖惩或待遇调整，精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。

二.绩效考核的原则

1.公平、公开性原则：公司员工都要接受公司考核，对考核结果的运用公司同一岗位执行相同标准。

2.定期化和制度化原则：绩效考核工作在绩效考核小组的直接领导下进行。

三.组织领导

四.考核标准：

附录。

五.考核时间及相关制度

1.考核采取4个月考核一次，每年3、7、11月为考核时间。

2.考核达到85分将调整职务及升一级工资，考核达到60—84分保持原工资不变，没达到60分将降一级工资。

3.本考核实行的同时取消年终奖金，年终奖金根据效益另行处理。

4.本考核一年总分前20名为本年度优秀员工，业绩突出可跳级上升

附录1劳动纪律考核标准

1.上班经常迟到、早退。

2.上班没按规定着装，仪容仪表不整齐，没使用文明话语。

3.员工在上班时聚堆，高声喧哗或出口讲粗话。

4.工作时间内擅自离岗，串岗或帮助亲朋好友代买商品。

5.上班时间端姿不正，倚靠，手插衣袋，脚踏货架，背向顾客，抱肩，叉腰，背手，或趴

6.员工工作时间内将私人物品带入商场或将物品存放在顾客寄包处。

8.工作时间在商场吃零食、吃饭、喝饮料或乱扔纸屑，果皮，包装等物。

9.柜台商品摆放陈列不整洁，有灰尘。

11.在工作时间内从事与本职工作无关的事（会客，看报，干私事）。

12.拒绝阻碍保卫人员用管理者履行职责者。

13.损坏公共财物破坏公共设施。

14.不服从工作调度指挥和组织分配

16.私自扣留顾客遗失物品。

17.偷窃或挪用公司员工财产，如现金，物品或其它人的钱，衣物等。

19.使用公司电话私聊或上班时使用私人电话。

21.无故旷工或没向公司请假者，（没写请假条，登记请假记录）

24.不得对所居住宿舍，随意改造或变更，乱接电线。

25.起床后棉被叠放不整齐，洗晒衣物没放在指定位置。

28.宿舍没经同意留宿外人。

31.没节约使用电水。

33.冒充主管签名或骗造盗用公司印信。

34.在工作时间内或工作场所内兼营个人事业。

35.泄露公司商业秘密。

36.利用职务之便招骗撞骗，严重损害公司的声誉。

38.严重影响工作场所秩序或同事士气，不利于公司业务正常作业。

39.因工作疏忽或未依规定操作，致使机器设备遭受损失或伤及他人。

42.工作时间内睡觉。

44.工作时间内打游戏。

45.工作时间内到宿舍。

附录2服务质量

1.没主动迎接顾客

2.怠慢顾客或在顾客打过招呼却置之不理

4.没使用文明服务用语

5.服务态度不端正

6.接受售后服务态度差

7.没完成顾客交待的合理要求

8.没完成向顾客承诺的事

9.做出不利于顾客的言行

11.顾客投诉属实者

附录3团结协作

1.是否遵守理解公司各种规章制度而努力并能规劝他人？

2.是否努力理解上级的批命并圆满贯彻执行？

3.在工作时间是否热衷于工作？帮助同事？

4.是否能和同事很好的合作？是否经常使人觉得多嘴多舌，指手划脚？

6.是否经常支持并积极参加公司各种活动？

7.是否有歧视同事？

8.是否有在背后讲同事坏话行为？

9.是否有搞小群体或拉帮派行为？

11.是否主动帮助同事？

附录4盘点工作评分标准

附录5知识考核评分标准

附录6营运部定量考核标准

一.四楼业绩定量以每月每个柜台整体销售是否进步为标准。

二.三楼鞋服业绩定额，评分标准与完成业绩相关，如下：

附录7收银员定量考核标准

1.收银数额出错超10元每1次扣3分

2.电脑输入差错每次扣3分

3.商品漏结帐每次扣5分

4.没及时回答顾客答问扣2分

5.收银台卫生不干净扣2分

6.在现场清点钱数扣2分

7.没收钱先签名、盖章给顾客扣5分

8.接待顾客没热情、不主动，扣2分

9.收银员在工作中身上带现金、私人物品等扣2分

11.收银员在工作中多算顾客的钱数扣10分

13.利用职务之便少收或不收货款扣10分

14.没熟悉当天特价、调价商品，扣2分

15.帐目没交接完整就下班扣5分

16.没完成公司交待的其他工作扣2分

附录8仓库管理人员定量考核标准

1.负责所保管商品的安全，防霉、防潮、防变质、防缺，否则扣5分

2.库存商品摆放整齐，标识清楚，保持整洁，无垃圾、无灰尘、无破损，否则扣5分

3.商品收发时严格按照入库单、调拨单收付，出现数量输入错误扣10分

5.每月盘点进行核实，帐、物必须相符，否则每次扣5分

7.部门负责人安排的其他工作必须按时保质完成，否则扣3分

8.商品收发时实物少于单上的数量，否则扣5分

9.商品标价出现差错，每次扣3分

附录9管理人员定量考核标准

1.公司规定的各种会议组织情况，未召开扣3分

2.公司规定的规章制度执行情况:未按制度执行扣3分（如员工迟到不处罚）

3.对本部门员工绩效考核工作不细致，不精确扣5分，未按公司规定进行考核扣3分

4.未按规定的时间和要求完成工作，扣3分

5.员工的工作失误或违纪行为给公司造成的损失或影响扣3分

6.人事管理工作出现失误或漏洞扣5分

7.信息收集、反馈不及时扣3分

8.没有率先示范使部属不信赖扣3分

9.与其他部门协调工作出现问题扣5分

11.全楼层业绩完成达不到80%以上扣10分

12.商品管理工作出现交接差错扣5分

附录10保安、防损人员定量考核标准

4.夜班人员按规定进行巡逻，做好巡逻纪录，异常情况及时上报，及时处理，否则扣5分

5.认真做好收发工作，当班报纸、刊物、信函等必须及时带到办公室，否则每次扣3分

6.商场外摩托车停放不整齐，每次扣3分

7.在值班时没文明待客，每次扣3分

8.工作时间内吸烟、酗酒，每次扣3分

附录11xx超市员工绩效考核标准