客服部培训计划大全（15篇）

培训计划可以针对不同的岗位和职级设计，以满足员工个性化的学习需求。下面是一些经典的培训计划案例，它们能够帮助你更好地理解和把握培训计划的核心要素。

物业客服部培训计划

回首2020年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

在2020年初步完善的各项规章制度的基础上，2020年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。

据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。

在x月份，完成了xx、xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（x—1、2单元）收楼工作。

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在2020年的工作基础上，2021年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以＂的努力＂完成公司下达的各项工作指标。

客服部口号

1、服务顾客，赢得顾客，留住顾客。

2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。

3、至真、至诚、至切。

4、以精立业，以质取胜。

5、用心做好细节，以诚赢得信赖。

6、助力梦想，成就辉煌。

7、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。

8、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

9、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。

10、急客户所急，想客户所想。

11、微笑多一点，谈话轻一点。

12、自信、诚信；用心、创新。

13、客户发火是常情，有理有节来沟通。

14、用真诚的心，去善待痛苦中的病人。

15、微笑问好，喜迎客到。

16、没有热情，你能打动谁。

17、顾客是我们的伙伴，而不是外人。

18、微笑服务每一天。

19、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上。

20、不仅仅是服务。

21、说到不如做到，要做就做最好。

22、追求品质卓越，尽显企业精华。

23、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

24、不忘初心、服务贴心。

25、没错，这就是客服。

26、细微显真情，平凡塑仁心。

27、今日看客，明日买主。

28、急用户所急，想用户所想。

29、追求完美的服务，做病人的知心朋友。

30、用我们的声音换取您的微笑。

31、您的健康我的追求，您的满意我的目标。

32、真情服务客户，用心追求卓越。

33、用心创造价值，服务收获人心。

34、爱心相连，服务永远。

35、您的满意，我的追求。

36、拥抱变化，极致执行，主动服务，品质飞跃。

客服部口号

3.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。

4.有计划：策划周详，准备充分。

5.有条理：轻重缓急，有条不紊。

6.有能力：思路清晰，执行到位。

7.有礼貌：文明用语、礼貌待人。

8.敢担当：重视错误，勇于承担。

9.守信用：说到做到、信守承诺。

10.负责任：凡事自省，检讨改进。

11.爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。

12.没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。

13.你思考、我动脑产量提升难不倒。

14.以一流品质获取市场信任。

15.以优质服务赢得客户满意。

16.以持续改进寻求企业发展。

17.以卓越管理树立企业品牌。

18.反省与启思。

19.全员参与，持续改善;遵守法规，造福社会。

20.争取每一个客户不容易,失去每一个客户很简单。

21.市场竞争不同情弱者,不创新突破只有出局。

22.市场是企业的方向,质量是企业的生命。

23.提高售后服务质量,提升客户满意程度。

24.市场是海,企业是船;质量是帆,人是舵手。

25.服务只有起点,满意没有终点。

26.只有不完美的产品,没有挑剔的客户。

27.良好的销售是打开市场的金钥匙。

28.有一分耕耘,就有一分收获。

29.营销的重点不是营销产品,而是营销自己。

30.适应市场,满足市场,创造市场。

31.实施成果要展现，持之以恒是关键。

32.投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。

33.强化竞争意识，营造团队精神。

34.顾客反馈勤分析，品质改善有主意。

35.客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到。

36.重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺。

37.追求客户满意，是你我的责任。

38.只有勇于承担责任，才能承担更大的责任。

39.创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

40.产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。

41.以精立业，以质取胜。

42.顾客满意是我们永远不变的.宗旨，提供一流的服务，让顾客完全满意。

客服部口号

1、微笑多一点，谈话轻一点。

2、不仅仅是服务。

3、您的满意，我的追求。

4、用心创造价值，服务收获人心。

5、急客户所急，想客户所想。

6、以精立业，以质取胜。

7、至真、至诚、至切。

8、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

9、真情服务客户，用心追求卓越。

10、不忘初心、服务贴心。

11、用我们的声音换取您的微笑。

12、没错，这就是客服。

13、拥抱变化，极致执行，主动服务，品质飞跃。

14、自信、诚信；用心、创新。

15、助力梦想，成就辉煌。

16、产品是基石，服务是翅膀，产品决定企业走的多久，服务决定企业走的多远。

物业客服部培训计划

2021年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20xx年年度工作目标奠定扎实的基础。

工作重点主要有以下几个方面：

1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。

1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。

认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

客服年度培训计划

任何工作都是一个说服的过程，培训计划首先要能说服高层批准。以下是小编整理的客服年度培训计划，计划要花钱有“效率”，善于利用一切现有资源。

使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条例》、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。

了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。

把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。

组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。

新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。

1、应答时限最长为15秒。

2、电话查号准确率不小于95%。

3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。

4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。

5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。

6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。

1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。

2、以自学为主、辅导学习为辅。

3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。

在熟练掌握查号话务员的全面技能基础上，熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询员的职责。

（一）、业务咨询（不需要进行身份验证）。

1、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建设的规定、电信业务的法规等。

2、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。

3、市话、长话业务咨询：新装电话、电话移机、拆机费用、电话月租费以及电话停机保号、用户改名、过户等业务的手续、使用费等；国内、国际长途开通、取消、会议电话的收费等。

4、数据业务：中国公用数字网数据fr、ddn、分组交换网的申请，开通、开户费、工料费、基本费、通信费、朤租费等；isdn、adsl、lan的设备接入费、月使用费、通信费等。

5、其他：信息业务咨询、电信终端设备使用说明和功能咨询等。

（二）、业务受理（需要进行身份验证）。

1、新装类业务；新装各类电话、中继线、专线、临时电话；增加用户设备；增加程控新业务；寻呼机开户，带机入网；无线市话开户、带机入网；各类数据业务开户；各类信息服务开户；其他电信新业务开户。

2、移装类业务：各类电话移机；各类中继线移机。

3、不涉及租赁关系变动的信息变更：各类电话停机保号，复话开机；程控新业务变更；用户设备变更；用户改号；电话性质变更（如电话改中继线、中继线改电话、电话改专线、专线改电话、公话改普通电话、普通电话改公话等）；改变专线类型；号簿住处变动；寻呼机开户、漫游、改名业务；改变帐务信息（如合同号码、付费变更等）。

4、涉及租赁关系变动的信息变更：过户、各类电话拆机；各类服务和业务取消；电话性质变更（指涉及租赁关系的业务部分）。

5、数据业务：申请isdn、adsl、lan、上网电话、数字网、数据网（fr、ddn、分组交换）申请开户。

6、其他：无线市话挂失、各类电信服务卡挂失等。

1、具备基本电信知识，必须全面掌握查号话务员所要求掌握的知识的技能。

2、熟练掌握以上内容及新增电信业务，量化指标和服务质量标准。

3、熟悉客服中心各项业务。

客服部口号

1、服务赢得口碑，创新成就梦想。

2、向客户反馈，从我做起，用心去爱，客户有一颗心。

3、让客户满意，是我们的初衷。

4、春天有一粒小米，秋天有一万粒种子。

5、不要生气，行动是第一颗心，帮助别人是帮助自己。

6、这周破零，常笑，重诺赢信，利益无限。

7、给别人一个微笑，他们也会报以微笑。

8、要有礼貌，要微笑，要诚实。

9、经营规划，注重管理，持之以恒，始终保持良好的业绩。

10、他常常把别人当作自己的，把自己的心比作我的心。

11、客户不依赖我们，我们依赖他们。

12、专业代理，优势尽显，品质提升，您可以我可以。

13、时时微笑，处处用心，深航与您携手共进。

14、质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。

15、有限的空间，无限的服务；审批已经终止，服务是无限的。

16、最专业的团队，给客户最优质的服务体验。

17、关爱、服务、患者的健康是我们不懈的追求。

18、用心创造价值，为人民服务。

19、优质的产品是通向世界的桥梁。

20、我们经常被模仿，但从未被超越。

客服部工作计划

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的.环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求。

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进。

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部工作计划

做好冬季采暖期间寒潮防寒实时提醒工作;

做好地下车位交接办理;

业主维修资金协助办理;

加强日常报修跟踪回访力度，完善与业户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

做好客服人员培训工作，定期召开部门例会;

做好微信公众号业户认证工作，推广公众号新上线报修功能、访客预约码使用等。

做好春节假期节日安全宣传及客服服务工作;

做好地下车位交接办理;

业主维修资金协助办理;

加强日常报修跟踪回访力度，完善与业户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

做好客服人员培训工作，定期召开部门例会;

做好微信公众号业户认证工作，推广公众号新上线报修功能、访客预约码使用等。

推广物业费缴纳回馈活动;

做好交房工作，与业主建立良好的沟通机制;

做好微信公众号业户认证工作，推广公众号新上线报修功能等;

做好地下车位交接办理;

做好客服人员培训工作，定期召开部门例会;

加强日常报修跟踪回访力度，完善与业户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

业主维修资金协助办理。

做好每周的巡区拜访工作;

举办4月份社区文化活动;

及时跟进业主诉求，提升满意度;

空置房日常巡查。

做好每周的巡区拜访工作;

做好交房工作，与业主建立良好的沟通机制;

及时跟进业主诉求，提升满意度;

空置房日常巡查;

做好客服人员培训工作，定期召开部门例会;

加强日常报修跟踪回访力度，完善与业户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

业主维修资金协助办理。

做好地下车位交接办理;

业主维修资金协助办理;

加强日常报修跟踪回访力度，完善与业户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

做好客服人员培训工作，定期召开部门例会;

推广物业费缴纳回馈活动;

做好交房工作，与业主建立良好的沟通机制;

做好微信公众号业户认证工作，推广公众号新上线报修功能等;

做好地下车位交接办理;

做好客服人员培训工作，定期召开部门例会;

加强日常报修跟踪回访力度，完善与业户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

业主维修资金协助办理。

做好每周的巡区拜访工作;

疫情专项宣传，协助社区做好疫情防控工作;

做好地下车位交接办理;

业主维修资金协助办理;

加强日常报修跟踪回访力度，完善与业户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

做好客服人员培训工作，定期召开部门例会;

及时跟进业主诉求，提升满意度。

交房工作，与业主建立良好沟通机制;

微信公众号业户认证工作，推广公众号线上报修功能等;

地下车位交接办理;

客服人员内部培训，定期召开部门例会;

日常报修跟踪、回访，提升住户满意度，衔接、协调各部门日常工作;

协助业主维修资金办理。

做好每周的巡区拜访工作;

做好品质提升工作;

空置房日常巡查;

做好地下车位交接办理;

文明养犬温馨提示、电梯内禁止吸烟、禁止占用消防通道等各类宣传工作;

标识标牌更换。

冬季防冻防寒宣传提醒、各部门协调及跟进工作;

交房工作，与业主建立良好的沟通机制;

地下车位交接办理工作;

客服人员培训，定期召开部门例会，梳理改进相关服务流程;

日常报修跟踪回访力度，完善与住户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

业主维修资金协助办理。

交房工作，与业主建立良好的沟通反馈机制;

微信公众号业户认证工作，推广公众号新上线报修功能、访客预约码使用等;

地下车位交接办理工作;

客服人员培训，定期召开部门例会，梳理改进相关服务流程;

日常报修跟踪回访力度，完善与住户的沟通，衔接及协调各部门工作配合;

业主维修资金协助办理。

客服部述职报告

20xx年xx月怀着满腔热血来到xx商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在20xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对x年工作的总结和自己对x年客服部工作的展望。

我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色――总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、会员积分兑换。

4、办理免单。

5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

6、播音室日常工作。

1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。

2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务。

3，做好顾客投诉与接待工作。

4，配合公司完成每一次的活动任务。

1，早晚班交接还是会发现不到位。

2，楼层电话簿品牌登记不完善。

3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管。

4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。

5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。

6，个别员工自律能力差。

1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿。

3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）。

客服部工作总结

xx年已经走过，新的一年已经到来，现结合实际将20xx年的工作总结及20xx年工作计划总结如下：

首先，过去的一年我们客服部做了什么？

2、整理了分析师的术语，并将其术语整理成文档放到了准客户和意向客户群里共享，这样能把其术语的含义精确的传到客户层面。同时在分析师方面，精确的理解分析师喊单，风格、术语含义，并严格做到执行。

3、每天都会详细记载客户做单情况，即时监控客户的做单状况，明确其是否逆势，有否止损，是否重仓并做好相应的告知。这样就可以及时掌握客户做单习惯，便于客户维护。

4、对客服人员的投资理念、风险意识及专业性进行提升。客服在工作的同时学会看k线图，和分析师进行交流，提高自身的专业知识。

1、对客户开户、入金、出金的的资料整理成册，每个客户有一个档案袋，里面放入的是客户开户、入金、出金等所有资料，并把客户资料整理成文档，录入电脑。

2、整理好了开户、入金、出金时所需的资料及步骤，好让市场部每次带客户来客服部开户、入金、出金等可以有据可依。

3、十二月份开始对技术部每次喊单情况进行详细记载，何时喊单、进场点、做空或做多、止损止赢、盈利和亏损等都可以一目了然。

客服部工作计划

20xx年新的一年，对刚进驻xx市场的的中国人寿财险企业来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支企业客服部于九月份企业成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升企业客户服务形象，客服部特制定20xx年工作计划如下：

（一）创建“文明科室”。严格执行企业各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做企业形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我企业的一大亮点。

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习企业各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提高整体服务水平。

（三）增强责任感、增强服务意识、团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线24小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和企业带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的服务于客户。

（四）进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。按省企业规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单位货运）的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服务改进意见。

（五）每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。

以上，是我对20xx年客服部做的工作计划，可能还很不成熟，希望企业领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。展望20xx年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，也力争为企业赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光辉形象。

客服部工作展望

客服部工作计划

20xx年即将结束，在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破，在我自己刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢xx公司能给我自己这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我自己的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢x总在我自己的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成x总临时安排的一些工作。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我自己们做的是销售工作，平时我自己们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我自己们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我自己们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我自己们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

20xx年的结束对于我自己们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我自己们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我自己们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我自己们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我自己们我自己们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我自己个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

客服部月度工作计划客服部工作计划书

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作计划分为两个阶段：短期目标和长期目标。

i、巩固并维护现有客户关系。

ii、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标i可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的`便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。