餐厅员工基金方案 餐厅员工培训方案

据有关资料显示，麦当劳西式快餐公司美国总部的总裁，最初干收发报纸的工作，直至升到第一把交椅，这些和公司内部严格的训练制度分不开。麦当劳西式快餐公司现在京城内拥有28家餐厅，每家餐厅估计有员工100多人，餐厅的经理都是从普通员工晋升上来的，这与本公司重视员工的培训工作分不开。1995年，仅北京麦当劳西式快餐公司培训费就花了1千多万。麦当劳西式快餐系统在世界上拥有五所大学，教授来自世界各地，教学设备也很先进。

麦当劳西式快餐公司的员工训练工作和人事工作是分开的。训练系统庞大，北京公司训练部有8人，人事部仅4人。对不同层次的员工给予不同的培训。麦当劳西式快餐公司员工自进来第一天起，就安排一对一训练。每个岗位都有一定的上岗标准，当新来的员工通过了第一轮培训，就正式通知他上岗。

通过对麦当劳西式快餐员工培训制度的了解，我们可以得到这样的启示：

虽然许多企业求贤若渴，但是，在我们周围，不少高级人才的知识结构仍是“老八股”，沿着“学历+资历=职称”的晋升阶梯自然成为“高工”，光吃老本，光摆资格，光提“当年勇”，而不去进行知识的更新，不进行竞争的洗礼，自然也就无法适应新型现代企业的发展需要，由“白领”成为“蓝领”甚至淘汰回家也就不足为奇。

2.员工培训应该下大工夫，花大本钱，把好钢用在刀刃上。与北京麦当劳西式快餐公司的人员规模比，广东电信的人员是它的10倍左右。但是，据不完全统计，用于员工培训的费用不及它的1/3，可见要成为适应激烈竞争的现代企业就应该下大力气，花大本钱，做好企业员工的培训工作。

3.员工培训的方式、方法应该灵活多变，密切结合企业实际。麦当劳西式快餐公司训练部设有许多课程，就经理人员的培训来说，见习经理有一套4-6个月的课程，着重于基本应用，主要采用开放式、参与式讨论，培养不同的行动能力;升到二副时有一套5--6天的基本管理课程;升到一副有一套中级管理课程;当了三年餐厅经理，就有机会去美国，接受高级的应用课程培训，再继续升迁，就做营业督导，同时管理几家店;再上升是营业经理，管一个地区等等，每一步晋升总是和培训联在一起。培训注重的是实际效果，强调实际应用。

麦当劳西式快餐公司培训课程的设计非常明确，首先是操作性的，其次才是管理性的培训。当升到店经理这一层次，就该知道怎样去创造出自己的团队，怎样考核人员绩效，怎样激励员工的士气。麦当劳西式快餐公司的总经理每三个月都要给部门经理作一次绩效考核，考核之初，先给定工作目标，其中有两条必须写进目标中，那就是如何训练你的手下——什么课程在什么时候完成，并且明确告诉部门经理，一定要培训出能接替你的人，你才有机会升迁。你自身做好仅是第一步，把一个团队带好才是部门经理的主要责任。而我们目前的培训工作仍处于“初级阶段”：发放资料，自己看书，复习考试。负责培训工作的同志有心无力。培训的方式、方法、手段等仍没有办法与国际接轨、与国内的先进企业，如“联想”和“海尔”看齐。

4.员工培训应该成为促进员工自身自我完善的“软福利”。在科学技术日益发展和竞争日趋激烈的今天，人的自我完善的要求更为强烈。作为高新技术企业代表的企业的`员工，大都有较高的知识层次，拥有一技之长;有更多的选择条件和机会，也有更高的需求层次;自我意识很强，更加珍视自身独立性。他们关注国际社会和科技的最新发展，有多渠道获取信息的能力和条件，随时敏感地捕捉着可能的发展机会。由于这种人力资源群体结构的这些特点，要求在员工培训方面要更加注重员工的专业特长，尊重员工的个性发展，加强人力资源的优化配置，强调激发员工的积极性、主动性和创造性。

5.员工培训应该与员工的个人职业生涯设计和职业发展相联系。麦当劳西式快餐公司1996年管理队伍的流失不到10%，部门经理以上层次的人才基本上没有流失。公司认为要想留住人才，薪酬福利很重要，但发展机会更加重要。企业在对员工进行培训时，一定要与他的发展相结合，应当计划一下他未来的一年、二年内可能到达什么位置，让员工看到发展的前景是很重要的。要让员工明确上面职位需要多少人，现有多少人，有多少职位有待升迁补充。和员工谈话时，对离职率、升迁、调动等因素都要用科学的方法计算出来，空洞地进行宣传是没有什么力度的。然而就目前而言，许多企业仍然是为了“培训”而“培训”。

总而言之，俗话说，他山之石，可以攻玉。笔者通过对麦当劳西式快餐公司的员工培训制度的一些了解，希望可以对企业的员工培训工作有所启发。

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1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如

专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点）

a、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

b、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

c、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

d、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

(4)员工实践练习(注意点)

a、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。

b、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

d、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。

e、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

f、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

1．主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告http:// 载.点网.整理诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1．身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

人际交往中，大家互相交流产生第一印象；餐厅服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入 职的培训，是餐厅给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是餐厅的新生力量，同时也是餐厅发展和培养的重点，因此新员工的`培训就显得尤为重要。目前虽然很多餐厅都能做到新员工入职培训这一工作，但培训效果却不敢恭维，有的餐厅仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和餐厅的一些基本规章制度，把新员工入职培训仅当作一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容太简单而不利于新员工的工作开展，而且会因为新员工对餐厅及岗位的不熟悉造成工作效率低，影响客人对餐厅的印象，甚至会造成餐厅客源的流失，从而增加餐厅的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

一、新员工培训目的

二、新员工培训程序

三、新员工培训内容

四、新员工培训反馈与考核

五、新员工培训教材

培训目的

为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气；让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望；让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台；减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司；让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感；使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系；培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。

培训流程

1．就职前培训 （部门经理负责）

到职前：

致新员工欢迎信 （人力资源部负责）

准备好新员工办公场所、办公用品

为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师

准备好布置给新员工的第一项工作任务

2．部门岗位培训 （部门经理负责）

到职后第一天：

到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）

到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来

部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定

新员工工作描述、职责要求

讨论新员工的第一项工作任务

到职后第五天：

一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。

对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标

设定下次绩效考核的时间

到职后第三十天

部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表

到职后第九十天

人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

3．公司整体培训：（人力资源部负责－－不定期）

公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务

公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核

公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序

一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同）

二、讲解劳动管理制度

三、讲解工作流程

四、促销制度

五、奖罚制度

六、安全生产

劳动管理制度及工作纪律

1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。

2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。

3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。

7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。

9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

钟点工劳动管理制度及工作纪律

可临时调整。

2、 辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

4、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。

6、 因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。

2、 保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。

坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。

责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。

岗位变动

员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。

员工离职

移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

崇礼门火锅城前厅服务员工作流程

餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握！

一、迎接客人

1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等候客人的光临。

2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语，

3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临”

二、接挂衣帽

2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品，随身携带不可代为保管，

3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线范围内，以免丢失，

4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提醒客人兜内是否有贵重物品，请放好。

三、拉椅让座

四、上茶

2、茶量习惯八分满，

5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。

五、调整餐位

柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正，

2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字

3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适，

4、不用的餐椅放在一旁摆放（包房）

六、餐前礼貌用语

2、根据实际情况运用餐前礼貌用语：

七、开单

9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种，

11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。

八、分单、取酒水

1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜。点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。

上、漏上）

3、传菜员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤点菜员。

4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。

5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。

6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。

8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，（度数、品名、质量）

九、加汤点锅

2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和，

3、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象，

十、上菜斟酒

1、调整好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子）随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火， 客人用餐后，及时关火。

2、随时清理台面，地面卫生（不允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等）

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确，

4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答问题尽量做到准确无误。

火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小

7、 操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，

十二、灵活补位

2、在帮助其他服务员看台，加?时一定要通知本台服务员，以免出错，

十三、协助买单

1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。

2、将客人所点菜品及时加对好金额。

3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问是否将未开启封的酒水退掉，

4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。

6、主管买完单后要及时进行封单，

7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解，

十四、送别客人

3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光临。

十六、撤台翻台

1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。

2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。

5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，

6、及时取回新的台布铺在餐台上，

7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，

在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。

奖罚制度

（一） 符合下列条件之一者，给予加星：

1、 忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

2、 为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

3、 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

4、 多次受到顾客表扬者。

5、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

6、 节约用料，综合利用成绩突出者。

（二）、出现下列情况之一者，给予减星：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

二、前厅部门：

出现下列情况之一者，给予减星：

1、 不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者。

2、 工装脏、皱褶、不扣衬衣或外衣领扣、挽袖、破损、开线掉线。

3.认真做好餐前准备，不按要求摆台，摆台不标准，

4.不按规定时间站位，站位姿势不标准，

5.上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者，

6.対客服务不使用文明用语，不讲普通话者，

7.当班时间嬉笑打闹，扎堆聊天，吃零食，

8.不服从安排，带情绪上岗，影响工作的，

9.传菜人员错菜漏菜，不报菜名，每项5元。

10.当班期间私自外出，

11.班前点名，仪容仪表不合格，每项2元。

12.爱护酒店公共设施及店内餐具，对故意或无意损坏者（客损除外），按物品的原价赔偿。

14.责任区内卫生不达标者。

15.对隐瞒事实真-相，知情不报者，按事情的严重程度进行处罚。

符合下列条件之一者，给予加星：

1、对酒店管理、服务作出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的。

2、服务质量高，取得明显经济效益者。

3、严格控制成本，有明显经济效益者。

4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者。

5、服务周到、热情、忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者。

6、拾金不昧者。

7、举报跑单、多收顾客的钱财或者其它有损酒店利益的行为并查有实据者。

8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者。

奖惩制度

一、后厨部门：

（一） 符合下列条件之一者，给予加星：

1、 忠于职守，全月出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

2、 为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

3、 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

4、 多次受到顾客表扬者。

5、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

6、 节约用料，综合利用成绩突出者。

7、工作中把公司利益放在第一位，任劳任怨。

（二）、出现下列情况之一者，给予减星：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

二、前厅部门：

出现下列情况之一者，给予减星：

1、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，

2、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉。

3.认真做好餐前准备，不按要求摆台，摆台不标准。

4.不按规定时间站位，站位姿势不标准。

5.上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者。

6.対客服务不使用文明用语，不讲普通话者。

7.当班时间嬉笑打闹，扎堆聊天，吃零食。

8.不服从安排，带情绪上岗，影响工作的。

9.传菜人员错菜漏菜，不报菜名。

10.当班期间私自外出。

11.班前点名，仪容仪表不合格。

12.爱护酒店公共设施及店内餐具，对故意或无意损坏者（客损除外），按物品的原价赔偿。

13.制造矛盾，搬弄是非者。

14.责任区内卫生不达标。

15.对隐瞒事实真-相，知情不报者，按事情的严重程度进行处罚。

二、 符合下列条件之一者，给予加星：

2、 服务质量高，取得明显经济效益者，

3、 严格控制成本，有明显经济效益者，

4、 及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，

6、 拾金不昧者，

8、 对宾馆经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，

9、 为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，

设忠诚工作奖，

11、注重酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者

13、 清洁卫生检查优，能长期保持者，

14、见义勇为、维护酒店利益，对发现、排除重大隐患事故者，

15、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，

为引导员工积极向上，严明劳动纪律，维护餐厅正常的经营管理秩序，奖优罚劣，促进经营管理工作的开展，制定本条例。

第一章   奖励

第一条 奖励的种类分为：精神奖励和物质奖励；

第二条 精神奖励包括：表扬、通报表扬、通令嘉奖；

第三条 物质奖励包括：发放奖金、晋升工资；

第四条 在下列行为之一者给予表扬并发给50元以上100以内的奖金；

（10）积极举报违纪违法案件，经部门经理室核查，情况属实的；

（11）完成任务好，当月受到公司领导表扬3次以上的；

（13）其他类似于上述行为，应予奖励的。

（5） 当月做好人好事5次（含5次）以上的；

（9） 爱护公物，在设备维护保养、物品保管等方面作出突出成绩的；

（11）在年终考核中，考核等级为优秀的；

（12）其他类似于上述行为，应予奖励的。

第六条    有下列情形之一的，将给予通令嘉奖并考虑申请晋升工资；

（1）在年终优秀员工评比中被评选为酒店优秀员工的；

（3）维护酒店利益，使酒店避免直接经济损失，成绩突出的；

（6）全年受到客人书面表扬10次以上，事迹突出的；

（7）其他类似于上述情形，应予奖励的。

第二章           处罚

罚款从本人工资中扣除；  

纪行为2次及其以上的给予加倍处罚或从重处分；

（1） 不按规定位置佩戴工牌或员工证的；

（2） 上班不穿工服或不按规定着装的；

（3） 仪容不整、不修边幅、衣冠不整洁的；

（4） 谈吐和举止粗鲁的；

（5） 缺少酒店职业意识遇到上级领导和同事，不打招呼、不讲礼貌的；

（6） 言行不文明，在工作中不使用礼貌用语的；

（7） 当班时走路姿势不正或与他人搭肩牵手而行的`；

（8） 当月迟到、早退累计3次（含3次）以上或旷工一天以内的；

（9） 当月上下班不按规定考勤卡的；

（10）代他人打卡或要求别人代打卡的；

（11）乘客用电梯或使用客用洗手间的；

（12）穿工作制服离店的；

（13）上下班不走员工通道的；

（14）上下班随身带包进店离店、不主动地向保安展示包内携带物品的；

（15）当班时擅离岗位的；

（16）当班时用酒店联系私人事务或接听私人电话时间超过5分钟的；

（17）在上班时间吃零食的；

（18）参加会议无故迟到的；

（19）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑的；

（20）攀越围墙、栏杆、门窗的；

（21）在更-衣柜内存放酒店用品的；

（22）下班不离开酒店，无故在酒店逗留的；

（23） 本部员工在营业场所消费、娱乐的；

（24）在工作岗位大声喧哗或聊天的；

（25）当班时间收看电视或收听收录机或看与工作业务无关书籍的；

（26）未按要求完成工作任务，情节较轻的；

（27）工作粗心，出现轻微事故或遭到客人口头投诉的；

（28）管理人员、督导不力，产生工作事故，负有领导连带责任的；

（29）管理人员有侮辱、体罚员工行为，遭到投诉的；

（30）其他类似于上述情形，应予处罚的。

（2） 伪造病假单，骗取病假或编造理由，骗取其他假期的；

（3） 请假超过规定时间一天以上的；

（4） 损坏公物和客人物品，价值在500元以内的；

（5） 对宾客不礼貌，与宾客争辩的；

（6） 拾遗不报，金额在500元以内的；

（8） 私自向客人索取小费，物品或其他报酬的；

（9） 不服从工作安排，不行上级指示的；

（10）工作措施不力，未能按要求完成工作任务的；

（11）违反操作规程，给酒店造成损失金额在1000元以下的；

在1000元以下的；

（13）搬弄是非，诽谤他人，影响团结的；

（14）侮辱、谩骂、恐吓他人，影响恶劣的；

（15）当班时擅自离岗，给工作带来影响的；

（16）携带酒店物品离店的；

（17）上班时睡觉的；

（19）使用酒店电脑玩游戏的；

（20）下班或离岗，不锁门或忘记关闭电源、水龙头开关的；

（21）铺张浪费，不节约水、电给酒店带来损失的；

（22）在酒店工作和生活区域乱写乱画的；

（23）损坏酒店及餐饮部声誉和形象，情节较轻的；

（24）违章违纪不接受教育或处罚的；

（25）参加会议无故缺席的；

（26）其他类似于上述情节应予处罚的；

第十三条    有下列行为之一的，给予书面警告及通报批评并罚款：

（1） 在营业场所吵闹，扰乱酒店秩序的；

（2） 涂改、伪造单据和证明的；

（3） 工作粗心，出现工作或服务质量的事故的；

（4） 对检举违章纪行为的人进行打击报复的；

（5） 拾遗不报金额在1000元以内的；

（6） 工作中与宾客争吵，造成不良影响的；

（7） 无正当理由拒不接受工作安排，经教育仍不改正的；

（8） 劳动纪律松散，当月被口头警告2次（含2次）以上的；

（9） 玩忽职守，导致发生责任事故的；

（10） 不按规定收发，登记保密文件的；

（12） 违反操作规程，造成设备损坏，损失金额在1500元以上的；

（13） 遇到坏人坏事或他人求助时，有意躲避的；

（14） 发现损害酒店及餐饮部利益的行为不制止，不报告的；

（15） 违反消防规定，导致出现责任事故，情节较轻的；

（16） 丢失工作制服或员工饭卡或更-衣柜钥匙，隐瞒不报的；

（18） 造谣生事，写匿名信，诬蔑陷害他人的；

（19） 工作中弄虚作假，欺骗组织和同事的；

（20） 其他类似上述情形，应予处罚的。

第十四条     有下列行为之一的给予辞退：

（1） 工作严重失误，给酒店及餐饮部和客人带来损失的；

（2） 工作中违反操作规程，造成设备损坏，损失在5000元以上的；

（5） 参与或变相赌博，被公安机关处罚的；

（6） 在酒店打架、斗殴的；

（7） 观看或传播淫秽书籍、录像的；

（8） 酗酒、吸毒的；

（9） 经常违反劳动纪律，屡教不改的；

（10）借工作之便，损公肥私、中饱私囊的；

（11）蓄意破坏公物或客人物品的；

（12）恶语伤人、侮辱谩骂或殴打客人与同事的；

（13）拒不服从工作分配，经教育仍不悔改的；

（14）工作严重失职，造成不良影响的；

（15）试用期，经考核不合格的；

（16）年终考核为不称职的；

（17）当月旷工3天（含3天）以上的；

（18）当月迟到、早退累计达8次（含8次）以上的；

（20）违反计划生育规定，超计划生育或无计划生育的；

（21）品质恶劣、道德败坏，乱搞男女关系，造成不良影响的；

（22）其他严重违纪行为，应予辞退的。

第三章          组织实施

第十九条       各区域根据所在部门奖罚条例对员工进行奖罚，奖励或处罚金额在50元以下，由区域自行决定，报行政办公室备案；50元以上报由行政办公室核准，下发奖罚单。

第四章       申诉和申诉的受理

1、餐厅运营组成立 

1）餐厅配电额  

2）餐厅排风量  

3）上下水 

2、餐厅的布局设定 

2）设立vip独立用餐面积200平米。出于节约成本的考虑，该餐厅可以与员工餐厅共享一个厨房，但该餐厅应设置在离厨房较近的地方。

3）卫生间面积30平米，男、女各设置1个蹲位，4个洗手池。   

4）办公室及其它配套150平米，不设置零售店。 

3、员工餐厅位置及区域划分  

1）位置为地下1层； 

2）区域分普通员工区与vip贵宾区。 

4、就餐时间与人数 

1）周一至周五早餐；中餐；晚餐；   

2）周六、周日中餐；晚餐。  

3）早上就餐时间为7:30-9:00; 

5、装修风格  

1）员工餐厅装修风格 

一般员工餐厅的装修风格以实用、简洁、卫生为主，定位于快餐店的装修风格，可适当考虑设置绿植、背景音乐、电视。

2）vip餐厅装修风格 

vip餐厅装修风格定位于星级酒店的西式精修风格。  

6、餐饮种类 

1）按价位分 

2）按餐饮方式分 

3）vip特别餐饮定**务 

在餐厅的vip服务区，同时提供按vip人员个人口味、习惯来专门制作食物，在体现人性化的同时，不失vip客人的尊贵。