2023年经理培训心得体会(实用8篇)

从某件事情上得到收获以后，写一篇心得体会，记录下来，这么做可以让我们不断思考不断进步。记录心得体会对于我们的成长和发展具有重要的意义。下面我帮大家找寻并整理了一些优秀的心得体会范文，我们一起来了解一下吧。

经理培训心得体会篇一

市竞争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务态度，服务现在也是一门学问，其中也有许多技巧与方法，怎样服务好顾客呢？尤其是汪总所讲到微笑服务，我们一定要落实下去，我们集团员工要有团队精神，我们处事的一举一动都是代表着集团的文化与形象而不是个人。在职业态度方面，让我们明确：我们不是在为公司工作，更不是在为老板工作，我们每个人都是在为自己工作。

那就是——“服务”，这也是我在此次培训中感悟最深的。

常言道：“面带三分笑，顾客跑不掉，和气能生财，蛮横客不来”。“我是大商人”“我是大商的形象”

怎样才能把服务做到最好？相信每一位大商人心中都有一把尺子。“形象”，如何提高大商超市在顾客心中的形象，光靠服务是不够的，在商品陈列，卖场环境、卫生等方面都必须做到让顾客满意。在这次培训中我们学到了商品的陈列，卖场的布局等等，这使得我们在以后的工作中能更好的搞好卖场的陈列，让顾客能更方便的买到自己需要的商品，并且物美价廉，使其在休闲购物时首先能想到我们大商超市。

古人云：“温故而知新”，仅管在这次学习中有很多知识是我以前学习过的，但再次的学习依然让我受益匪浅。其中卖场的布局，商品的陈列，超市的防损及突发时间的处理等课题，让我更加了解到做超市需要的细心及责任心。如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。通过这次陈列的学习，我会运用到以后的工作中，更希望通过大家一起的努力让我们整个超市的布局及陈列达到最佳的效果，提升一个层次。

全员防损要求我们每一位员工，不管是上级领导还是基层人员都要有很强的责任心。大家都知道，因为一些顾客的素质问题，我们超市偷窃、偷吃引起的损耗流失一直都比较严重，但这一点却是最难解决的，在很大程度上不受人为的控制，但在操作上的错误，盘点中的错误引起的损耗，我们可以尽量把它减到最低、最小。总之，防损对于一个超市来说永远是一个长远而艰巨的任务。

另外，突发事件的处理学习，更让我们在以后的工作中能冷静的处理，如：顾客突然发病；顾客自己或超市引起的受伤；顾客与顾客之间、或与员工之间的争吵等等，不会再不知所措或乱作一团，我们明白了怎样处理同时能很好的维护大商超市的形象和声誉。

学习让人进步，工作让人自信，通过这次学习，使我学到很多，

从公司制度到服务，从商品陈列到如何处理顾客的投诉，使我看到了一种希望，那是大商超市蓬勃向前的希望，我也同时希望这些能成为我们的一种习惯，一种自然。

有鉴于此，日后如果走到了新的工作岗位当中，我产生了几点工作的想法，具体如下：

努力的完成公司总部下达的销售计划、毛利计划、促销计划和各项促销活动。对总部下达的商品价格变动要立即执行。建立日销档案，并实时查询时段销售数据，及时掌握店内的商品销售动态，并向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。对竞争店的商品促销情况及活动每日进行跟踪，了解最新的市场变化。对商品的排面陈列进行优化，合理调整生鲜、非食、食品区域的陈列位置，保证各分类的品项齐全，陈列丰满、美观。合理利用促销桶进行商品促销来提升超市业绩，增加毛利。采取多种方式与厂家合作，如举办厂商周、买赠、抽奖、试用、试吃等活动，带动店内销售。同时抓住各种节庆日时机，季节性变化等因素进行炒作，进行主题活动促销活动提升销售。

工作，确保各单位目标的达成，达到一个积极向上的工作环境。尤其重视超市防损保安人员和收银员的管理，在按照公司各项规章制度的情况下，关心爱护他们，关注员工的出勤状况，员工投诉与抱怨情况，提高其工作积极性，间接控制不必要损耗的增加。

对超市内发生的各项费用要严格把关，控制各项费用支出，降低经营成本，并严格按照公司有关规定执行，要在正常运营下，减少人事成本、营运成本、降低损耗。监督和审查店内费用、收银和报表制作、帐务处理等作业。

定期对店内的各种设施、设备进行检查维护。如电梯每周一检查，每月一检修，冷冻冷藏机器一月一次检查，三月一次检修。消防安全设备一季度一检查，半年一检修。购物篮、购物车每月一盘点。超市内各种陈列道具的使用和存放都要有严格的规范，避免人为使用保管不当造成不必要的损失，保障所有设施正常运作，每月要对店内的所有固定资产定期核对，并查明使用情况和使用率，保证店内物品都帐物相符。

超市商品的进、退货是超市各项工作中非常重要的一环，严格把好商品进货关，确保商品进货店数量的准确与质量的过关，还要定期对所进商品数据进行核查，进货所需的各种手续要齐全，尤其是带有保质期商品和食品类商品，要进行防损，营运，收货部三方会点，严把质量关，临期、到期商品坚决拒收，保证消费者和公司的利益不受损害。对于店内临期，破包，过季，滞销等可退类商品，要及时组织查点，进行退货，避免公司损耗。

严格控制库存金额及库存周转天数，一般以30—45天为宜。掌握畅销品和滞销品库存数据，及时联系供应商进行送货或退货，做到库存最优化处理。

商品的损耗管理是超市非常重点的一项工作，要监督店内商品损耗管理，定期组织盘点工作进行，每月一小盘，每季度一大盘。争取把握商品损耗控制在千分之三以下。对易损耗的分类要以月、周单位进行小分类盘点，及时的发现损耗的产生原因并解决。通过监控设备和安保人员的'管理，严格防火、防盗、防鼠等各类非正常损耗的发生。

注重卖场气氛与舒适感的营造，建立和完善各种客用设施，注重店内的人性化设计。注重店内商品陈列道具的使用，保证其商品本身品牌形象。注重店内pop、促销牌、价签等道具的使用规范。注重超市营业员的岗位行为规范、售卖能力、服务用语等仪容仪表，增加店内服务品质。注重店铺客诉解决效率与记录管理，并建立跟踪档案，保证超市的售前、售中、售后服务质量。

监督并巡检店内的清洁卫生作业情况。做好门店对外业务的各项协调工作，并及时完满处理日常经营中的各种突发事件。

一名合格的超市店长要首先很好地完成上述工作的职责，才能不断提升业绩，要能够对自身素质不断加以提高，对自己的目标决不放弃，有非常强的自信心和进取心，不断学习，不断实践，养成良好的工作习惯，能够在高节奏的工作中不慌不忙，井井有条完成任务。不断提高自己分析判断能力，提高沟通技巧，掌握好人流、物流、信息流。努力使自己成为一个优秀的超市店长，向更高的目标前进。

超市店长培训心得体会二：超市店长工作培训心得（575字）

当前超市销售业绩出现下滑，任务不完成，我作为一个店长，要如何做才能把销售业绩提升上来？经过培训和认真的思考，我认为首先提高自身的素质，要有高度的责任感，要有良好的组织、协调、沟通等综合能力和凝聚力，必须用自己的行动、思想来影响员工。对员工进行培训和交谈、鼓舞士气，让每一个员工都能发挥才能。

要有良好的货品销售能力，对于每天的工作细节，都要留心。要学会掌握、分析报表、数据，从而知道自己超市销售成绩的好坏。要对营业问题的追踪，做营业额的分析、工作重点的确认，对发现的问题有正确的判断，并能迅速进行处理，尽力完成当日销售目标。

要收集市场信息，做好销售分析，掌握市场动态，可以提前做出市场预测及时调整经营定位。把握经营的发展趋势，最终挖掘并能形成自己差异化的经营特色和卖点。

要根据销售规律在不同时间段来确定生鲜商品经营重点和商品组合，使经营方式更加贴近消费需求要提供整洁明亮的环境，亲切周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。给消费者舒适的购物环境，让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。以优质的服务吸引回头客，以提高营业额。

要以创新为主题，做好促销活动，获取市场竞争的先机。要采取一系列有效措施做好超市的管理，加强超市人员的团队合作精神，用心去观察，用心去做每一件工作，做好强超人员的管理与协调，提升整个卖场的销售业绩，取得佳绩。

超市店长培训心得体会三：超市店长工作心得（410字）

超市店长工作心得。对此感谢领导还有各位同事的共同努力，我们超市才能取得可喜可贺的成绩。

我深知超市店长的责任重大，店长不但要对上级负责完成营业任务，还要对员工负责，更要对顾客负责。

1、坚持贯彻超市的策略，今年就策划的促销活动共18次，并有效的提高了业绩。另外，不断向员工输入超市的策略，使他们了解要怎么去做，怎么做才会更好。

2、不断提高自身的管理经营知识，通过网络书籍给自己充电，毕竟这个时代百货超市发展日新月异。

3、处理好各部门各员工的关系。员工都需要关怀。在谈完工作后，我都会问问员工们生活上的问题。

4、时不时的对员工进行培训，如进行销售礼仪，服务技能等的培训。

对下一阶段的工作，还面临挑战，我会更严格要求自己，让我们一起为了店面共同努力，共同进步！！

经理培训心得体会篇二

经理培训心得体会篇三

经理是一个组织中十分重要的角色，他们负责管理和指导团队成员，推动组织实现其目标。为了提升经理的管理能力和领导能力，许多组织都会通过培训来帮助经理们增长知识和技能。我有幸参加了一场优秀经理培训，并从中受益匪浅。下面我将分享我在培训中得到的心得体会。

第二段：培训过程中的内容安排和收获

首先，培训中我们学习了关于管理理论和实践的知识。我们了解到管理不仅仅是指挥和控制，还包括了沟通、激励、决策等多个方面。通过学习各种管理理论和模型，我对于管理的本质有了更深入的认识。其次，培训中我们进行了团队合作的训练。通过与其他学员一起参与各种团队活动和案例分析，我学会了如何在团队中合作、协调和领导。这些实践让我对于团队管理有了更加深刻的理解。最后，培训中我们进行了个人能力的提升训练。通过参与演讲、演习和个人总结等活动，我能够更好地了解自己的优点和不足，并制定相应的个人发展计划。

第三段：心得体会

首先，培训让我意识到管理是一种能力，而非一种天赋。通过学习，我明白了管理能力是可以培养和提升的。其次，培训让我理解了团队合作的重要性。作为一个优秀的经理，单打独斗是不可行的。只有通过与团队成员紧密合作，才能够实现共同的目标。最后，培训让我明白了个人发展的重要性。作为经理，只有不断地提升自己的知识和技能，才能够更好地适应和应对工作中的挑战。

第四段：将培训所学应用到实际中

培训结束后，我开始将所学知识和技巧应用到实际工作中。首先，我与我的团队成员进行了详细的沟通，了解他们的需求和问题，并给予适当的支持和指导。其次，我积极地参与团队工作，与团队成员一起完成任务，共同面对挑战。最后，我还制定了个人发展计划，并定期进行总结和评估，以确保我的个人能力能够不断提升。

第五段：结语

通过参加该优秀经理培训，我不仅学到了很多关于管理和团队合作的理论知识，还收获了很多实践经验。这次培训让我明白了一个优秀经理所需具备的核心能力，也让我意识到了个人发展的重要性。我相信，通过不断地学习和实践，我会成为一个更加优秀的经理，并为我的团队和组织带来更大的价值。

经理培训心得体会篇四

第一段：引言（200字）

作为现代社会中不可或缺的一环，经理的角色越来越重要。为了提高自身的管理能力，我参加了一次优秀经理培训课程。在这个课程中，我学到了很多经营管理的技巧和知识，并且也获得了一些宝贵的心得体会。本文将从课程内容、学习方法、实践应用、团队合作以及自我反思五个方面来分享我的经理培训心得。

第二段：课程内容（200字）

在经理培训中，我了解到了很多具体的管理职能和技巧。例如，我了解到了如何在管理团队时建立高效的沟通渠道，如何制定合理的目标并激发员工的积极性等。此外，课程还介绍了如何正确处理各种管理难题，如员工冲突和协商解决等。通过这些课程内容，我获得了更深入的了解和掌握了管理的核心要领。

第三段：学习方法（200字）

在经理培训中，学习方法的选择也非常重要。对于我而言，主要采用了听课、互动讨论和案例学习这三种方法。通过认真听课，我可以获取更多的专业知识和理论支持。互动讨论则可以提高我的思辨能力和团队协作能力。而案例学习则能够将理论知识与实际应用相结合，帮助我更好地理解并应用所学内容。这些学习方法的综合运用使我能够更全面地吸收和应用所学。

第四段：实践应用（200字）

除了理论的学习，培训课程还强调了实践的重要性。在实际应用中，我意识到管理工作并非只有理论知识所能解决，实践经验也非常重要。通过与同事和上级的沟通交流，我学会了如何将理论知识灵活运用到实践中。我还经常进行自我反思，总结工作中的经验教训，并不断改善自己的管理能力。通过实践应用，我逐渐将所学的管理知识转化为自己的核心竞争力。

第五段：团队合作与自我反思（200字）

在经理培训中，团队合作和自我反思也是重要的要素。通过与其他参与者的合作，我学会了如何协调不同意见和利用每个人的长处来达成共同目标。在团队中，我也发现了自己的不足之处，并通过对他人的学习来不断完善自己。此外，经理培训还教会了我如何进行自我反思，及时发现和解决问题。通过团队合作和自我反思，我不断地提高自己的综合素质和管理能力。

总结（100字）

通过这次经理培训，我获得了丰富的管理知识和实践经验，提高了自己的管理能力。课程内容、学习方法、实践应用、团队合作和自我反思，这些方面的综合运用使我受益匪浅。作为一名优秀的经理，我将会不断学习和成长，不断挑战自我，将所学应用于实践中，以更好地履行自己的管理职责。

经理培训心得体会篇五

作为一名优秀经理，不仅需要具备扎实的专业知识，还需要具备良好的领导力和管理能力。因此，参加优秀经理培训成为我提升自身能力的一次机会。在本次培训中，我学到了许多有关领导力、沟通技巧和团队建设等方面的知识，这些知识将对我未来的工作产生积极的影响。

首先，培训开始时，我们首先接触到的是领导力的概念和重要性。领导力是一个组织中不可或缺的要素，它可以影响员工的积极性和工作效率。通过学习和讨论，我意识到作为一个领导者，我们需要了解员工的需求和动机，并利用有效的激励手段来激发他们的工作热情。此外，培训还介绍了不同的领导风格，如民主型、专制型和教练型等。我认识到，不同的情境需要不同的领导风格，只有适应当前情况和员工个性的领导方式，才能更好地推动团队的工作。

其次，在沟通技巧方面，培训对我影响深远。良好的沟通是一名经理必备的关键技能。通过培训，我学到了有效沟通的重要性和技巧。例如，倾听是良好沟通的基础，只有倾听他人的意见和建议，才能获得良好的互动和合作。此外，培训还教我如何明确表达自己的意见和要求，并且要注重非语言沟通的细节。这些技巧不仅可以促进与员工和同事之间的良好合作，还可以在与客户交流时产生积极的影响。

再次，团队建设也是优秀经理必备的重要能力。培训中，我了解到团队建设对于提高工作效率和团队表现至关重要。一个高效的团队需要成员之间的相互信任、积极协作和有效的沟通。在培训中，我参与了各种团队合作的活动和案例分析，这些活动让我深刻认识到团队合作的重要性。我学会了如何在团队中发挥自己的优势，同时也学会了如何善于倾听和尊重其他团队成员的意见。这些经验将对我未来的团队管理工作产生积极影响。

最后，在培训的最后阶段，我们还进行了一些实际操作和模拟演练。这些实践活动使我能够将之前学到的理论知识付诸实践，并及时得到指导和反馈。在这些实践中，我不断尝试并改进自己的领导方式和沟通技巧，这些经验对我个人的成长和发展非常宝贵。通过实际操作，我深刻认识到管理者的角色不仅仅是指挥和控制，更重要的是要在团队中起到激励和引导的作用。

综上所述，通过参加优秀经理培训，我学到了领导力、沟通技巧和团队建设等方面的知识和技能。这次培训让我意识到作为一名优秀经理，要综合考虑员工的需求，善于沟通和合作，以及建设一个高效的团队。我相信这些学到的知识和体会将对我的工作产生积极的影响，并帮助我成为一名更优秀的经理。

经理培训心得体会篇六

第一段：导言 (200字)

作为一名培训经理，我一直致力于提高员工的技能和知识水平。通过这些年的实践经验和思考，我从中学到了很多宝贵的经验和体会。在这篇文章中，我将谈谈我关于培训经理工作的心得体会，分享给更多有需要的人。

第二段：培训需求分析与计划 (200字)

作为一名培训经理，首先要做的是进行培训需求分析，了解员工的技能差距和培养目标。这可以通过员工绩效评估、问卷调查和与管理层的交流来完成。然后，根据分析结果制定培训计划。一个好的培训计划应该包括培训目标、培训方式、培训内容和培训时长等，以确保培训能够达到预期的效果。

第三段：有效的培训方法 (200字)

培训方法是培训过程中至关重要的一环。在我的经验中，我发现不同的培训方法适用于不同的员工。对于技能学习类的培训，我会选择一对一辅导、小组讨论和现场演练等方式；对于知识学习类的培训，我会选择在线课程、研讨会和培训资料等方式。同时，培训过程中的互动性也是非常重要的，通过互动可以增强员工的学习兴趣和参与度，提高培训效果。

第四段：培训后的评估与反馈 (200字)

培训结束后，及时进行评估和反馈是确保培训效果的重要环节。我通常会邀请参训员工填写反馈调查问卷，收集他们的意见和建议。这些反馈可以帮助我了解培训的优点和不足之处，并根据反馈意见进行改进。此外，在培训结束后，我也会跟踪参训员工的工作表现，以评估培训的实际效果。

第五段：培训的持续性与发展 (200字)

培训工作是一个持续性的过程，培训经理需要不断关注新的培训方法和趋势。我会参加培训师交流会、行业研讨会和阅读相关书籍、文章，以不断提升自己的培训能力。此外，我也会和我的团队保持密切的合作，不断探索创新、有效的培训方式，以满足员工不断变化的培训需求。

结语 (100字)

通过我的工作经历和总结，我认识到培训经理的工作是一项既有挑战性又有意义的工作。成功的培训经理需要有良好的沟通能力、敏锐的洞察力和持续学习的心态。只有不断提升自身的能力，我们才能更好地满足员工的需求，促进组织的发展。希望我的心得体会能够对那些从事培训工作的人有所帮助。

经理培训心得体会篇七

通过"推进一体发展争当新区示范"企业经理示范培训班的培训学习，本人切实感觉到了自身的提高，在此感谢上级领导安排的此次学习活动。此次的培训学习，使自己的理论基础，道德水准，业务修养等方面有了比较明显的提高，进一步增强了学习理论的自觉性与坚定性，增强了做好新形势下本职工作的能力和信心。经过为期五天的培训，获益匪浅，深有体会。

尽管培训时间不长，但是安排的学习内容却是很丰富，而且很实用。培训班为我们请来了不少有名的专家教授，讲授了新区经济社会发展展望、商务礼仪、阳光心态、企业财务管理、劳资纠纷及其处理、协调沟通和冲突管理、预防职务犯罪与反腐倡廉教育等课程，通过形象化的，也使我们在提高管理能力方面有如突飞猛进的作用。

除了现有的电子信息、汽车制造、生物医药、装备制造四大主导产业外，新区还将支持培育新能源及新材料、航空航天、文化创意三大新兴产业，配套发展生产性服务业、科技创新服务业、都市产业三大支撑产业。新区将成为北京制造业产业基地，成为首都战略性新兴产业引领区、高技术制造业核心区，具有国际水平和影响力的一颗新星。

1、要不断强化全局意识和责任意识。全局意识，表现在政治上是一种高度的觉悟，表现在思想上是一种崇高的境界，表现在工作上是一种良好的姿态。要求我们用正确的思路来思考解决当前存在的问题，就是要求我们要有超前的思维，要有悟性，有创新精神，而不是仅仅做好自己负责的那一方面的工作了事，要始终保持开拓进取的锐气要牢记"全局意识"，自觉适应目前形势发展需要，认真学习实践科学发展观活动，不断增强使命感和社会责任感，提高自身能力素质和调整好精神状态，为社会发展献计献策，贡献力量。要树立群众利益第一位局部服从整体，小局服从大局的原则，始终保持健康向上、奋发有为的精神状态，增强勇于攻克难关的进取意识，敢于负责，勇挑重担。

2、要加强沟通与协调。一个管理者的管理水平和管理效率主要取决于其沟通、协调能力。要学会沟通与协调，要善于与领导、职工、相关服务单位进行沟通，要学会尊重别人，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，积极主动地开展工作。要经常反思工作、学习和生活，把反思当成一种文化，通过反思，及时发现自身存在的问题。

3、要宽宏大量，学会包容。包容是一门艺术，是一种境界，要达到这种境界，就必须拥有博爱的心，博大的胸襟，还要有一份坦荡、一种气概，包容是赢得朋友的前提，包容是人生的财富。包容不等于迁就和放任自流，包容别人的过错，是为了让别人更好地改过，与人相处要学会容纳、包涵、宽容及忍让，做到心理相容。

4、学习商务礼仪可以提高个人的素养。通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一门高深的文化。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。礼仪，是一个人内在修养和素质的外在体现。学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。学习商务礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，也为我们今后的工作生活中提供了一些借鉴。

5、廉洁自律，反腐倡廉是加强先进性建设的重要方面。要认真学习“三个代表”重要思想，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和正确的权利观、地位观、利益观。廉洁勤政，严格自律，自觉接受监督。认真贯彻执行上级关于廉洁自律的各项制度和规定，不断提高拒腐防变的能力。要用自己高尚的品德和人格力量去感召人、凝聚人，始终做到自重、自省、自警、自励，在职工中树立廉洁从政、勤政为民的良好形象。作为一名企业管理者，只有认真执行领导干部廉洁自律的有关规定，时刻牢筑反腐倡廉的思想防线，克己奉公，廉洁自律，才能永葆纯洁本色。

总之，通过几天的学习，我收获颇多，感触颇深，在获得知识的同时，也认识到了自己在理论素质、工作水平、思想观念中存在的差距和不足，更让我明白了很多的管理和经营的道理。今后，我要把握住各种学习的机会，通过多种途径、采取多种方法丰富自己的知识，努力锻造自己，提高自己，使自己成为无愧于人们的合格的干部。

经理培训心得体会篇八

20xx年5月13日至15日我参加了贵州省分行组织的大堂经理第二期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

贵州省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管顾问有限公司的方瀚德方老师。他的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户；形象大使的优质服务；营销技巧与话术大全；分流管理技巧；客户投诉处理技巧、实战演习等等。

为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训的学员都是来自贵州各个地区，因此都互不相识。分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团队。而且方老师竞赛的方式比较独特，大家积极发言，发言或者讨论积极的、正确的给予一次抽牌的机会，根据最后牌的分数来决定冠亚军。这种灵活的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括：

一、态度决定一切

我们需要的是热情与改变。我们要把每一天都当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像方老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要想改变萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下三方面：提供客户希望得到的服务，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景；提高员工满意度，激发员工的潜能。

二、形象的重要性

大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。工行的大堂经理是为客户服务的最前台，客户对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三、如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特别是在工行，这一

职责显得尤其重要。因为作为全国最大的银行，我们拥有的客户群也是最庞大的。随着经济的快速发展，金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对工行服务的满意度。因此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。

四、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。现在工行的叫号机有识别优质客户的功能，因此，在bb机提示过后大堂经理要积极主动的将优质客户引导到贵宾理财区，了解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进行深入的维护。

为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。

五、正确处理客户投诉

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。