餐厅员工培训计划表范文（16篇）

幼教开学准备小学教师教案小学教师工作计...初中教师教案初中教师工作计...

每次来公司的人员数量并不是很多，操作起来的难度系数还是比较适中的。同时，我们办公室也应该对他们的情况适时跟踪，了解他们的状态。  第四，应该更清晰地了解新员工的真实想法，理解他们的内心世界。作为新人来说，他们内心其实特别希望得到别人的关注，而我们也有义务去尽可能地帮助他们，增加与他们交流的渠道。因此，我们考虑采取让新员工记日志的方式来让他们说出心中的想法，在陌生的环境下，往往书面表达比口头表达更加顺畅。为了保证日志的内容真实可信，我们建议：由我们办公室作为日志的直接承接人，而我们也可以将日志中的有价值信息及时反馈到相关部门。通过日志的手段我们可能比较好地了解到我们工作中的某些不足之处，也方便我们增进与新员工的沟通理解。  第五，持续做好新员工培训工作。借鉴一些大公司的培训机制我们可以了解到，大多数的公司选择新员工入司培训的时间一般是：新员工入司的当天。这样的培训时机在理论上与实际操作上都是比较合适的。但是，这样的机制可能并不符合我们的实情。我们知道，前面的做法一般说是需要有一个人员相对比较集中的条件，如果我们也采用这样的做法的话，那么我们就有可能要浪费不少人力、物力、财力了。因为我们没有办法保证我们的新员工能够以规模数量进入公司，绝大部分的情况是，一、两个、几个人而已。所以，我们的新员工培训时机可能要选择一个人员相对集中的时候，比如说是这类员工入司达到规模数量的时候(一般考虑以十人为培训单位)。我们给新员工的培训内容应该还是以企业文化、规章制度、安全教育等模块为主，让新人更多地了解到我们公司的历史及文化，争取最大限度地形成普遍的价值认同。同时，我们仍然期望在这类培训活动中能够请到我们公司的高管人员，希望高管们能够给新员工打打气。因为这类员工如果培育理想的话就很有可能成为公司今后各岗位上的骨干，让他们早一点接触到公司高层们的决心与战略规划能够很大程度上地坚定他们的信念。另外，公司高层们的到来也可以为我们的培训工作提供很多的指导，对我们做好今后的培训工作也会带来不少有益的帮助。  第六，建立一套切实可行的后续跟踪制度。这套制度应该是新员工在完成试用期后，符合我们录用条件并成为公司正式一员的'时候再开始使用。我们设想，设立这样一套制度的目的应该是对这类员工投入更多的关注，以便于更好了解他们的工作状态。这样的跟踪方式应该主要包括员工培训情况(也可以是后续教育)与技能掌握两方面，他们每次受训与技能学习的信息我们都要适时地掌握并记录在案。当这样的工作发展到一定阶段后，可能我们就要给他们建立一个资料库，将他们在公司里的性格衍生发展状态反映在这个库中。这样做法的好处是我们永远都可以掌握第一手资料，而这样的信息也能够为我们今后的员工任用工作提供比较细致的参考。

第七，合理地为新员工作出适当的职业生涯规划。我们建议，这种规划工作还是放在新员工转正后再开展。经过试用期后，他们的性格、能力、素质都能够得到一定程度上的体现，这时我们就需要根据他们表现出来的各种特点寻找到切入点，适时地为他们设计一个符合个性发展的职业规划。这样的设计主要考虑员工可以通过职业生涯规划找到自己发展的方向，也有助于他们在工作中投入激-情。但是，在做规划的同时，我们也需要为设计留下一些空间，话不能讲得太死了，如果他的方向发生偏差的话容易产生许多消极的因素，反而不利于我们工作的开展。  总之，新员工的培育工作应该建立一种长效机制，深入持久地开展下去。设计这种规划的目的还是希望公司能够留住人才，能够培育出适合公司发展的可用人才。只有我们员工的素质不断得到提升，我们企业壮大的空间才会得到扩充，企业的发展动力才能寻找到不竭的动力之源。

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“民以食为天，食以安为先”。学校食品卫生的安全是关系到在校每一位师生身心健康的重要问题，因此，对于加强食堂工作管理，对于食堂从业人员进行有计划的、经常性的食品卫生安全知识的培训，也是食堂管理工作的重要组成部分。为了规范学校食品卫生管理，预防学校食物中毒事故发生，确保师生身体健康，特制定本计划：

一、培训目的

为了进一步提高我校食堂从业人员的综合素质，做到文明、守纪、爱校、爱生、安全、卫生、有序、规范。尤其是：对食品安全卫生知识、业务知识要加大培训力度，真正做好卫生工作、安全工作，应预防在先，防患于未然。为创造高质量、高水平一流服务的目标而共同努力。通过培训，要提高我校食堂从业人员的素质，加强他们的安全意识，使他们高质量地为教育、教学服务。在日常操作中更加严谨、规范，工作水平更上一层楼。让每一位师生吃的放心、舒心、开心，为我校的后勤安全工作提供有力的保障。

二、培训内容

中华人民共和国教育部令第14号 《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《学校食堂管理人员与从业人员上岗卫生知识培训基本要求》、食品卫生法律法规、食品卫生知识、业务知识、各项卫生管理制度及岗位职责（具体内容见以下课件）。

三、培训安排

每学期开学前一个月安排一次培训学习（本学期推迟到10月中旬）。

1.及时组织食堂工作人员进行食品卫生安全教育及岗位技能培训，严格执行食品卫生法，严防卫生事故的发生。2、每学期进行一次有关食品卫生安全方面的知识问卷答题。

3.从业人员必须爱岗敬业，互帮互学，钻研业务技术，通过不断的苦练基本功来提高服务质量和服务水平。

一、学校食堂卫生管理的有关法律法规

1.中华人民共和国食品卫生法。于95年10月30日公布实施。

2.学校卫生工作条例。90年6月4日发布实施。

4.学校集体用餐卫生管理办法。96年8月27日发布实施。

二、食堂从业人员和分餐人员的卫生要求

1．学校食堂从业人员及外购集体用餐的分餐人员（包括临时工）必须每年进行一次健康体检，取得健康合格证后并经卫生知识培训合格后方可上岗。

2．凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的，不得从事食堂工作与集体用餐的分餐工作。食堂的管理人员要经常检查从业人员是否患有刚才说的疾病，手是否受伤，一旦发现应立即调离工作岗位。

3．食堂从业人员及集体用餐人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病症时，应立即查明病因，排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。

4．提供学生营养餐的食品生产经营单位（包括学校食堂）必须配备营养师或培训合格的营养配餐员。

5．食堂负责人、卫生管-理-员亦必须进行食品卫生法律法规和卫生知识培训后方可上岗。

6．食堂从业人员和集体用餐的分餐人员应有良好的卫生习惯。必须做到：处理原料后、便后、食品加工操作前用流水彻底洗手，接触直接入口的食品前双手还应进行消毒；工作时应穿戴干净的工作衣帽；出售食品或分餐时应戴口罩。留长指甲、戴戒指、涂指甲油；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。

食堂采购人员要注意的事项

1．食堂采购人员要严格把好食品采购关。在采购食品时，必须确认食品生产经营者持有有效的食品卫生许可证，禁止向无卫生许可证的经营者购买食品。

2．采购畜禽肉类原料时，必须索取兽医卫生检验单位出具的检验合格证明。

3．采购定型包装食品时，必须索取产品的检验合格证或化验单。《食品卫生法》第25条规定:食品生产经营者采购食品及其原料应按照国家有关规定索取检验合格证或者化验单,销售者应当保证提供,即食品生产经营者在采购食品时,有向销售者索取检验合格证或化验单的权利,同时也是为保证所采购的食品及其原料的卫生应履行的义务,销售者有向购买者提供检验合格证或检验单的义务.

禁止采购的食品

1．腐-败变质、油脂酸败、霉变、污秽不洁、混有异物或其它感官性状异常的。

腐-败变质:一般认为腐-败变质是食品经过微生物作用使食品中一种成份或多种成份发生变化,感官性状发生改变而丧失可食性的现象。这种食品一般含有大量的微生物，而且可能含有致病菌，从而易于造成食物中毒。

油脂酸败：指油脂和含油脂的食品，在贮存过程中经生物、酶、空气中的氧的作用，而发生变色、气味改变等变化，常可造成不良的生理反应或食物中毒。

霉变：指霉菌污染繁殖，有时表面可有菌丝和霉变现象，有可能产生毒素。霉变食品可造成食物中毒或死亡。

2．含有有毒、有害物质或被有毒有害物质污染的。

有毒、有害物质包括：

（1）、食品本身含有有害物质（如河豚鱼、毒蘑菇）。

（2）、在一定条件下产生毒素（发芽土豆产生龙葵素，死亡的鱼类产生组织胺）。

（3）、含有致病性微生物或产生毒素物质（如葡萄球菌产生肠毒素）。

（4）、被“有毒、有害物质”污染的食品，包括生物性污染、化学性污染、放射性污染等。

（5）、食品中过量添加某些化学物质或包装容器中有毒、有害物质的迁移等原因造成食品污染。

以上食品必须立即采取措施禁止生产、经营。

3．未经兽医检验或检验不合格的肉类及其制品。

4．超过保质期限的。

5．标签、标识不完整的定型包装食品。

定型包装食品：按一定数量、一定标志并有固定包装时构成的一些零售单位的包装食品。

6．其它不符合食品卫生要求，可能对人体健康有害的。

三、食物中毒的有关知识

（一）．什么是食物中毒？

食物中毒是指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质或者把有毒有害物质当作食品摄入后出现的非传染性（不属于传染病）的急性、亚急性疾病。一般认为，凡是由于食用各种“有毒食物”所引起的以急性过程为主的疾病，可以统称为“食物中毒”。

正常情况下，一般的食物并不具有毒性。食物产生了毒性并引起食物中毒往往是由于下列原因：

（1）．某些致病性微生物污染食品并急剧繁殖，以致食品中存在大量活菌或产生大量毒素。（有些细菌是可以产生毒素的）。

（2）．有毒化学物质混入食品。

（3）．食品本身在一定的条件下含有有毒成分如河豚鱼、毒蘑菇。

（4）．食品贮存过程中，由于贮存不当而产生了毒素，如马钤薯发芽产生龙葵素。

（5）．某些外形与食物相似，本身含有有毒成分，被误作食物而误食，也可引起中毒。

（二）．食物中毒的.特点

2．潜伏期短、来势凶猛，来势急剧，短时间内（几小时）可能有大量的病人同时发病；

3．所有病人有类似临床症状，即发病症状相同；

4．人与人之间不直接传染。

食品从生产加工直到销售食用整个过程中有很多情况和因素可以使食品具有毒性，所以我们要了解食品整个加工过程和在加工过程中的各个环节，防止食物受到污染。

（三）、食物中毒事故的处理

为加强学校食品卫生管理，预防学校食物中毒事故发生，落实管理责任，保护学校师生身体健康和生命安全，依据《中华人民共和国食品卫生法》、《突发公共卫生应急条例》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》、《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《食物中毒事故处理办法》等规定，制定了《学校食物中毒事故行政责任追究暂行规定》。规定了学校的主要负责人是学校食品卫生管理的第一责任人。

学校的食物中毒事故是指由学校主办或管理的校内供餐单位以及学校负责组织提供的集体用餐导致的学校师生食物中毒事故。

食物中毒事故的划分：按严重程度划分

（1）．重大学校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上并出现死亡病例，或者出现10例及以上死亡病例的食物中毒事故。

（2）．较大学校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上或者出现死亡病例的食物中毒事故。

（3）．一般学校食物中毒事故，是指一次中毒99人以下，未出现死亡病例的食物中毒事故。

员工培训 是企业不可缺少的项目，对酒店行业来说 员工培训 尤其重要。现在给大家介绍酒店餐饮部的员工培训计划，本计划分为两部分一是培训计划二是学员守则。

一、培训目标

通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养；了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起“华天人”意识；通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。

二、 培训对象： 第1 期 新员工

三、 培训时间 ：2015 年11 月25 日—2015 年12 月26 日

四、 培训地点 ：

五、各项目负责人及职责

培训总负责人：xx 经理 负责整体协调工作，并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。

培训执行人： 负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成。

军训教官： 以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。

培训教员 ：以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。

六、 培训课程 ：军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。（课程的具体安排请见附表）

七、培训设备： 录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机

八、 培训方式及方法：

1 ）方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合

2 ）方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合

九、 培训考核：

1 ）日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。

2 ）笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90 分钟，重点考查学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。

3 ）实践：专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核。

十一、 培训要求：

1 ）学员必须严格遵守培训期间的《学员守则》（请见附文）。

2 ）学员因个人问题退出培训，或违纪予以退回者，一律不予再录用。

3 ）学员在培训考核（见十条）中任一项不及格者，将予以退回。

第一天 介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

第二天 培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。

第三天 培训，例如：托盘、折花。

第四天 培训，例如：摆台、站立等。

第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

第八天 培训一些服务上的`细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。

第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。

第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。

第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天 处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

第十五天 培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。

新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：

1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如

专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点）

a、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

b、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

c、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

d、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

(4)员工实践练习(注意点)

a、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。

b、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

d、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。

e、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

f、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告http:// 载.点网.整理诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1．身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

人际交往中，大家互相交流产生第一印象；餐厅服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入 职的培训，是餐厅给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是餐厅的新生力量，同时也是餐厅发展和培养的重点，因此新员工的`培训就显得尤为重要。目前虽然很多餐厅都能做到新员工入职培训这一工作，但培训效果却不敢恭维，有的餐厅仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和餐厅的一些基本规章制度，把新员工入职培训仅当作一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容太简单而不利于新员工的工作开展，而且会因为新员工对餐厅及岗位的不熟悉造成工作效率低，影响客人对餐厅的印象，甚至会造成餐厅客源的流失，从而增加餐厅的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

培训工作是提高员工素质和服务质量的重要保障，培训是企业创造竞争优势的重要途径，洒店为此需要投入可观的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果，前厅管理者必须认真组织，严格训练，严格考核。对于考核不合格的员工不允许上岗，不达要求决不放行。培训的内容要针对前厅部服务和管理中存在的问题和薄弱环节加上确定，达到预期的目的。内容包括了：

一、新员工培训目的

二、新员工培训程序

三、新员工培训内容

四、新员工培训反馈与考核

五、新员工培训教材

六、新员工培训项目实施方案

七、部门新员工培训所需填写需表格

新员工培训流程

培训目的

为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气；让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望；让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台；减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司；让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感；使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系；培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。

培训流程

1．就职前培训 （部门经理负责）

到职前：

致新员工欢迎信 （人力资源部负责）

让本部门其他员工知道新员工的到来

准备好新员工办公场所、办公用品

准备好给新员工培训的部门内训资料

为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师

准备好布置给新员工的第一项工作任务

2．部门岗位培训 （部门经理负责）

到职后第一天：

到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）

到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来

介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城

部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定

新员工工作描述、职责要求

讨论新员工的第一项工作任务

派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐

到职后第五天：

一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。

对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标

设定下次绩效考核的时间

到职后第三十天

部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表

到职后第九十天

人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

3．公司整体培训：（人力资源部负责－－不定期）

公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务

公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核

公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序

公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题

一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同）

二、讲解劳动管理制度

三、讲解工作流程

四、促销制度

五、奖罚制度

六、安全生产

劳动管理制度及工作纪律

1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。

2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。

3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。

7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。

9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

钟点工劳动管理制度及工作纪律

可临时调整。

2、 辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，

4、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。

6、 因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

7、 办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理

1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。

2、 保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。

坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。

责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。

岗位变动

员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。

员工离职

一、 当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定

移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

崇礼门火锅城前厅服务员工作流程

提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。 餐厅要求每一位员工的表现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：

餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握！

一、迎接客人

1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等候客人的光临。

2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语，

3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临”

二、接挂衣帽

2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品，随身携带不可代为保管，

3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线范围内，以免丢失，

4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提醒客人兜内是否有贵重物品，请放好。

三、拉椅让座

3、根据人数配齐餐椅，并帮助老人和儿童安排好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅，

四、上茶

2、茶量习惯八分满，

5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。

五、调整餐位

1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手

柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正，

2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字

3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适，

4、不用的餐椅放在一旁摆放（包房）

六、餐前礼貌用语

2、根据实际情况运用餐前礼貌用语：

七、开单

9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种，

11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。

八、分单、取酒水

1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜。点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。

上、漏上）

3、传菜员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤点菜员。

4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。

5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。

6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。

8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，（度数、品名、质量）

九、加汤点锅

2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和，

3、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象，

十、上菜斟酒

4、上菜时要使用操作用语（请慢回身），在上一道菜时要退后一步，清晰的报出菜名，

5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序，

1、调整好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子）随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火， 客人用餐后，及时关火。

2、随时清理台面，地面卫生（不允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等）

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确，

4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答问题尽量做到准确无误。

火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小

火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近

7、 操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，

十二、灵活补位

1、服务员必须认真看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务

2、在帮助其他服务员看台，加?时一定要通知本台服务员，以免出错，

十三、协助买单

1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。

2、将客人所点菜品及时加对好金额。

3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问是否将未开启封的酒水退掉，

4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。

6、主管买完单后要及时进行封单，

7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解，

十四、送别客人

3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光临。

十六、撤台翻台

1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。

2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。

5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，

6、及时取回新的台布铺在餐台上，

7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，

在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。

奖罚制度

为使餐厅管理能够更好的规范化，餐厅员工能有一个更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际情况，特制定此工作方案：

工资采用星级管理与考核结合的方式：餐厅所有员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误减少一个，每有一次好的表现奖励一个。最终每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系。根据比例关系确定当月工资。基本星为基本工资，增加多的多得，减少多的少得。增加与减少的标准采用以下条款： 后厨部门：

（一） 符合下列条件之一者，给予加星：

1、 忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

2、 为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

3、 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

4、 多次受到顾客表扬者。

5、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

6、 节约用料，综合利用成绩突出者。

（二）、出现下列情况之一者，给予减星：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

二、前厅部门：

出现下列情况之一者，给予减星：

1、 不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者。

2、 工装脏、皱褶、不扣衬衣或外衣领扣、挽袖、破损、开线掉线。

3.认真做好餐前准备，不按要求摆台，摆台不标准，

4.不按规定时间站位，站位姿势不标准，

5.上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者，

6.対客服务不使用文明用语，不讲普通话者，

7.当班时间嬉笑打闹，扎堆聊天，吃零食，

8.不服从安排，带情绪上岗，影响工作的，

9.传菜人员错菜漏菜，不报菜名，每项5元。

10.当班期间私自外出，

11.班前点名，仪容仪表不合格，每项2元。

12.爱护酒店公共设施及店内餐具，对故意或无意损坏者（客损除外），按物品的原价赔偿。

14.责任区内卫生不达标者。

15.对隐瞒事实真-相，知情不报者，按事情的严重程度进行处罚。

符合下列条件之一者，给予加星：

1、对酒店管理、服务作出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的。

2、服务质量高，取得明显经济效益者。

3、严格控制成本，有明显经济效益者。

4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者。

5、服务周到、热情、忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者。

6、拾金不昧者。

7、举报跑单、多收顾客的钱财或者其它有损酒店利益的行为并查有实据者。

8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者。

奖惩制度

为使餐厅管理能够更好的规范化，餐厅员工能有一个更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际情况，特制订此工作方案：

工资采用星级管理与考核结合的方式：餐厅所有员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误减少一个，每有一次好的表现奖励一个。最终每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系 。根据比例关系确定当月的工资。 基本星为基本工资 ，增加多的多得， 减少多的少得。增加与减少的标准采用下列条款：

一、后厨部门：

（一） 符合下列条件之一者，给予加星：

1、 忠于职守，全月出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

2、 为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

3、 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

4、 多次受到顾客表扬者。

5、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

6、 节约用料，综合利用成绩突出者。

7、工作中把公司利益放在第一位，任劳任怨。

（二）、出现下列情况之一者，给予减星：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

二、前厅部门：

出现下列情况之一者，给予减星：

1、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，

2、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉。

3.认真做好餐前准备，不按要求摆台，摆台不标准。

4.不按规定时间站位，站位姿势不标准。

5.上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者。

6.対客服务不使用文明用语，不讲普通话者。

7.当班时间嬉笑打闹，扎堆聊天，吃零食。

8.不服从安排，带情绪上岗，影响工作的。

9.传菜人员错菜漏菜，不报菜名。

10.当班期间私自外出。

11.班前点名，仪容仪表不合格。

12.爱护酒店公共设施及店内餐具，对故意或无意损坏者（客损除外），按物品的原价赔偿。

13.制造矛盾，搬弄是非者。

14.责任区内卫生不达标。

15.对隐瞒事实真-相，知情不报者，按事情的严重程度进行处罚。

二、 符合下列条件之一者，给予加星：

2、 服务质量高，取得明显经济效益者，

3、 严格控制成本，有明显经济效益者，

4、 及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，

5、 服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，

6、 拾金不昧者，

7、 举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，

8、 对宾馆经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，

9、 为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，

设忠诚工作奖，

11、注重酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者

13、 清洁卫生检查优，能长期保持者，

14、见义勇为、维护酒店利益，对发现、排除重大隐患事故者，

15、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，

有效的员工培训可以提高员工的工作能力，提高员工的工作效率，提升员工的自信心。同时员工培训也让管理者的工作变得更加轻松。

一般来说，培训开始前要向新员工提供以下信息。

表4-1新员工培训信息

新员工培训信息

1.发薪日11.例会21.员工辅助程序

2.年度表现回顾12.小费规定22.迟到规定

3.试用期13.调动23.病假规定

4.着装要求14.员工餐规定 24.休假规定

5.电话使用规定15.性骚扰规定25.休息日工资

6.吸烟规定16.更-衣箱/安全26.加班工资

7.制服津贴17.临时职责27.保险

8.纪律系统18.缺勤28.退休程序

9.教育补助19.产假29.安全措施

10.班次20.酒精、药品规定30.员工申诉程序

(二)如何实施培训

培训程序并不需要精心策划，但必须不间断。西餐厅的培训可以是多方面的。有些培训是纠正态度和行为的，比如一些培训是为了防止员工工作上的不适应。有些培训是帮助员工处理压力和其他工作中的心理问题的。但大多数情况下，作为一名店长，要负责的是任务培训。任务培训最终目的是使员工有能力完成工作，满足生产目标的要求。任何一个培训项目的开发都涉及以下几个方面。

(1)决定如何完成任务。

(2)计划培训。

(3)实施培训。

(4)评估培训效果。

(5)适当再培训。

1.决定如何履行任务

完成一项工作一般有多种方法。一名员工在做色拉时可以选择先洗萝卜再洗生菜，改变顺序并不会影响制作色拉的总时间。但在某些地方，比如在餐桌服务中接受顾客的点餐，必须有一套特定的程序，以保证厨师和收银员都能收到点餐单并正确处理。一旦管理者已确定某些工作应该怎样做，那么就应该写入培训手册中并严格执行，除非发现更好的做法。如果没有标准的运作程序，员工就会发现偷懒的“捷径”，就有可能采取他们认为最方便的方式工作，这样，产品质量和服务水平就会大打折扣。一旦决定了工作流程，就必须发布并强制执行。强制最好以主动自愿的接受方式进行。店长应该少注意谁“做错了”，而应该多注意谁“做对了”。主动自愿的强制与奖励是有效的管理工具，因为许多员工都希望被组织赏识。

2.计划培训

像其他重要管理工作一样，培训也必须很好地计划。要做好培训计划，必须先回答下面的问题。

(1)谁应该被培训?

(2)谁来做培训?

(3)在哪培训?

(4)什么时候培训?

(5)用什么工具、材料来培训?

(6)培训多长时间?

(7)培训的频度是怎样的?

(8)培训的记录怎样处理，在哪保存?

好的培训取决于西餐厅对人力资源的重视度和西餐厅的管理哲学。只有西餐厅认为培训是必需的，才会有高质量的培训。花时间做培训计划会让员工知道领导重视培训。不管培训是看录像、参观，还是讲座，用心计划都是值得的。

3.实施培训

许多店长觉得没有时间培训，但是管理就是教育、鼓励和训练员工。因此必须找时间培训。任何想在长期经营中取得成功的店长都会在每周挤出一些时间进行正式培训。一些店长只进行在职培训，他们觉得系统化的培训不是太费时就是不合适。这种想法是错误的，也是造成西餐厅生产力低下的主要原因。

最好的培训是以积极的和鼓励的态度开展的。进行培训是因为管理人员希望员工“知道更多”，而不是“不知道”。培训过程中应让员工参与进步，寻求他们的投入，问一些开放性的问题，并且积极地进行总结。

一般培训都可以分为以下几步。

(1)告诉员工你想对其培训并说明原因;

(2)实施培训;

(3)强调重点并讨论它们为什么重要;

(4)提问，确保他们已掌握培训内容。

4.评估培训效果

产生那种效果，就必须对其进行评估。评估方式可以是简单地观察员工的行为(测试技能)，也可以是问卷调查(测试知识掌握)。

培训后的评估主要是看培训是怎么执行的、是不是太长、计划得好不好、员工态度怎样。培训的评估与培训同等重要。培训的内容及方式都要评估。当然，培训结果的最低收效是员工行为方式的改变。经过培训的员工队伍都有较高的生产力。实际上，接受过良好培训的'员工不光高效而且还更积极。

二、检查培训效果并改进

(一)培训实施

西餐厅能否为顾客提供一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多西餐厅不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质进而提高西餐厅素质作为培训的根本目标。

(1)每个西餐厅都有明确的管理目标，并为达到这个目标制定了各种标准。为了达到这些标准，需要对所有员工进行培训。

(2)在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要不断对员工进行培训。

(3)随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，西餐厅必然采用新的科技成果和新的服务标准来提高管理水平和接待服务水平，使之达到一个新的高度。面对新技术的挑战，有必要对员工进行培训，使他们能适应工作的要求。

(4)为了适应经济、社会发展潮流和西餐厅之间的竞争环境，也需要不断对员工进行培训。

(二)培训的组织和要求

培训是西餐厅一项不可间断的重要工作，是培养人才、提高西餐厅管理水平和服务水平的有效办法。

西餐厅应实行全员培训的方针，在店长的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。从店长到各部门领班都必须重视培训工作。他们既是培训接受者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

西餐厅培训内容主要包括新员工入职培训和员工再教育、升职培训，其培训对象主要是餐饮领班及服务员。

能提出解决措施。

对西餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养其服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作制度、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。

(三)培训内容

培训内容包括以下几点。

(1)品德与职业道德。

(2)西餐厅和餐饮业的基本概念。

(3)餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备等知识。

(4)餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等。

(5)外语、普通话和语言技巧。

(6)员工守则、岗位职责、操作制度、职业习惯。

(7)处理顾客投诉、解答客户问题的技巧及案例分析。

(8)西餐厅安全、设备、器具、工具的使用与保养。

(9)法律知识、社交知识、心理知识。

(10)民俗、生活常识及人际关系。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索西餐厅员工培训。

新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：

1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

二、员工在岗集中性培训

(一)、理论知识培训

理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的.过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不一定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

(二)、业务技能培训

技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：

1、示范与练习法

(1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如

专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

(2)示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。

(3)示范演示(注意点)

a、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

b、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

c、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

d、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

(4)员工实践练习(注意点)

a、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。

b、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

d、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。

e、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

f、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

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第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念.

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合

第六课：规范礼貌用语及操作程序。

第七课：楼面部接待过程(详细讲解)

第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课：如何成为一名出色的服务员。

第十三课：厅房服务的详细程序。

第十四课; 餐厅疑难问题解答.

第十五课; 安全及消防知识.

餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。

2.        个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

3.       通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。

标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到pa;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。

在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的`员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。

总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。

培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。

第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。

第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗，(我们的培训后考核将是最好的持证上岗)。

第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训，(我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为止)。

作为我们餐厅在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

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为了学习贯彻《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等餐饮服务法律法规，提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规知识和规范操作水平，结合我县实际，制定本方案。

一、 培训目的

通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训，增强企业是食品安全第一责任人的意识，提高食品安全自我管理水平，强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识，提高其操作技能，预防食品安全事故的发生。

二、 培训对象、时间

培训对象为餐饮服务从业人员，包括学校（幼儿园）、是事业单位食堂和餐饮服务单位的管理人员和加工操作人员。培训时间待定。

三、 培训内容

1、食品安全法律法规，包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等。

2、餐饮服务食品安全业务知识，包括食品安全标准；

食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防方法；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工烹饪过程的卫生要求；餐饮从业人员的个人卫生要求等。

四、培训方式

采取集中培训方式，地点待定。

五、 培训监督

根据《食品安全法》等法律法规有关规定，县食品药品监督管理局将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一。从业人员培训结束后进行考试，合格者发给餐饮服务从业人员培训合格证明，培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条件之一，考核不合格的从业人员，食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动，并按要求经培训和考核合格后上岗。

一) 培训目标：

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

二) 培训对象：餐饮工作员工

三)培训内容设计

2.员工从业能力 ：驾驭自如的'语言能力、吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力

3.员工的从业理念：客人至上的理念、对待客人的意识

4.员工仪容仪表、规范礼貌用语及操作程序、注意事项

5.六大操作技能、服务技巧

6.微笑表情训练、日常工作中应用职业五声服务

8.接待的标准用语、接待注意事项电话礼仪

四)培训方法

技能培训需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。

具体操作方法及步骤如下： 1、示范与练习法2、角色扮演法3、情景培训法

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲：

课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念.

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

第五课;餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合

第六课：规范礼貌用语及操作程序。

第七课：楼面部接待过程(详细讲解)

第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课：如何成为一名出色的服务员。

第十三课：厅房服务的详细程序。

第十四课; 餐厅疑难问题解答.

第十五课; 安全及消防知识.

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的.茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

a。善于观察分清谁是主人。

b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

d。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

c.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

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按照培训工作分级管理的规定，部门应根据本部门培训计划，由副总经理牵头，餐厅经理、厨师长、餐厅主管或领班负责组织落实各部位员工的岗位培训。

部门新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”原则。

由酒店人力资源部分配至餐厅或茶楼的新进员工，先由所属部位的管理人员进行部门规章制度、岗位职责和业务技能培训后落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行培训成绩评估后，报人力资源部。

厨师和员工的岗位提高培训，由厨师长、餐厅和茶楼经理、主管或领班从经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，按培训内容和培训学时，负责组织落实并参与讲课培训。

厨师岗位提高培训，可采用拜师带教形式，既可自行择师也可由厨师长安排指定，师徒结对，定期有厨师长追踪评估，讲究实效，防止流于形式。

员工的岗位提高培训，于每期结束后将个人的培训相关记录和考核评估结果上报副总经理。

外单位委托培训，由人力资源部分配任务，根据岗位工种派至相关岗位进行岗位技能培训。培训结束后，由带教人员进行考核评估。

办公室要做好员工的教育培训档案，详细记载员工接受培训的考核评估记录。

篇二：

一、前厅培训

(一)、餐饮服务工作行为规范：

1、 走姿

2、 站姿

3、 蹲姿

4、 坐姿

5、 仪表

6、 仪容

7、 手势

8、 礼貌用语

(二)、餐饮服务基本技能：

1、 托盘

2、 铺台布

3、 摆台

4、 餐巾折花

5、 斟酒

6、 分餐

(三)、餐饮服务基本知识：

1、 迎客五到

2、 送客人

3、 问候五声

4、 无四语

5、 操作三轻

6、 服务“十知”、“三了解”

7、 礼仪五先服务

8、 五心服务

9、 工作状态四个一样

10、 餐具三五标准

11、 厌烦三不见

12、 菜品质量五不端

13、 巡台五勤服务

14、 服务八字方针

(四)、餐饮服务知识观念：

1、 服务员应具备的职业道德

2、 成功服务员的素质

3、 服务者与被服务者的关系

(1)、客九大心理要求

(2)、顾客就餐的五大动机

(3)、顾客三大生理需求

(4)、顾客关系十戒

(五)、服务意识

1、小王米店的启示

2、如何提高服务意识

(六)、服务人员五项修炼：

1、看的技巧

2、听的技巧

3、笑的技巧

4、说的技巧

5、动的'技巧

(七)、工作程序：

1、考勤

2、例会

3、清洁

4、准备

5、修饰

6、站台

7、迎客

(八)、服务程序及操作：

1、行礼貌问好

2、拉椅让座

3、介绍座次

4、接挂衣帽

5、确定位数

6、上香巾

7、斟茶

8、询问锅底

9、下单通知调料间

10、点单

11、介绍菜品

12、补、撤餐具

13、亲情提示(适量点菜)

14、点酒水

15、请客人确认点单

16、下单通知，厨房部操作、收银台计账

17、持托盘至吧台取酒水饮料

18、上锅，点火

19、酒水试瓶，确认斟酒

20、上菜，

21、手势

22、报菜名

23、划单

24、崔菜

25、报齐

(九)、正确处理顾客投诉：

1、顾客投诉产生的原因及处理标准

2、顾客投诉时的一般心理

(十)、如何处理各种疑难问题

1、当你发现顾客给你的现金中有一张假-币怎么办?

2、顾客问道：“这里的酒水怎么卖这么贵”?

3、顾客要求服务人员打折怎么处理?

4、顾客要求服务人员陪顾客喝酒怎么办?

5、顾客进店就餐时自带酒水或食品并要求本店加工怎么办?

6、顾客在就餐结束后要求服务员在结账时将未用完的菜品退掉怎么处理?

7、顾客在结账时对消费清单有疑问怎么处理?

8、顾客在结账时需要发票但已经用完了怎么办?

9、顾客就餐结束后未结账就往店外走应该怎么办?

10、当顾客因上菜不及时，经催还是未上，顾客不满怎么处理?

11、当在餐厅消费过程中对其某一产品质量有疑义怎么办?

12、团队就餐时，顾客要求加单应怎么处理?

13、营业期间忽然停电应该怎么处理?

14、发现餐厅有疑人或疑事应该怎么处理?

二、厨房培训：

(一)、厨房行为规范：

(二)、厨房工作流程：

(三)、厨房卫生管理：

(四)、原材料验收程序及标准：

1、肉类验收标准

2、蔬果瓜类验收标准

3、调味品类验收标准

4、半成品类验收标准

(五)、入、出库操作及要求：

1、入库要求

2、出库要求

(六)、初加工流程及要求：

1、清洗顺序

2、清洗流程

3、摘抛标准

4、冷藏保鲜时限

(七)、成品加工流程及标准：

1、切配程序

2、先后顺序

3、切配标准

4、抛边标准

5、冷藏保鲜时限

(五)、成品储藏管理要求：

1、保鲜类

2、冷藏类

3、盐渍类

4、水发类

(八)、成本控制管理要求：

1、原材料

2、工具

3、调味品

4、操作(损、耗、流等)

5、能耗(水、电、气、洁剂等)

(九)、设备管理：

1、冰柜及冰箱

2、切片机(切肉片)

3、压面机及合面机

4、粉碎机

5、吸油烟机

6、操作台

(十)、厨房盛器管理：

1、原材料盛器(筐、篮、盒、盆、桶、箱)

2、初加工盛器(筐、篮、盒、盆、桶、箱)

3、半成品盛器(筐、篮、盒、盆、桶、箱、盘)

4、成品盛器 (盘、篮、盒、盆、桶、箱)

5、出品盛器 (盘、碗、碟、杯、盅、罐、鼎)

6、调味品盛器(缸、盒、碗、碟、勺、桶)

(十一)、出菜台盛装量化标准：

1、荤菜类

2、素菜类

3、蔬菜类

(十二)、出菜台盘饰规范：

1、荤菜类

2、素菜类

3、蔬菜类

(十二)、产品出厅质检：

1、色

2、香

3、味

4、型

5、净

6、量

三、综合部：

(一)、消防安全管理：

1、消防安全设施

2、消防安全检查

3、消防安全预案

4、消防安全演练

5、消防灭火方法

6、消防器材操作及使用

7、消防器材放置与布局

8、消防器材保管与保养

(二)、车辆安全管理

1、车辆交通指挥

2、车辆停放指挥

3、车辆安全检查

4、车辆看护

5、开车门的规范及礼仪

6、车辆保管规范及方法

(三)、财产安全管理

1、如何管理营业资金

2、如何存储企业资金

3、报销程序及规范

(四)、秘资管理

1、如何管理营业消费明细清单

2、如何管理营业发票

3、如何管-理-员工档案管理

4、如何管理客户档案

5、如何管理企业帐册

(五)、营销管理：

1、如何制订营销计划

2、餐饮营销方案

3、如何实施营销

(六)、库房管理：

(七)、夜值安全管理：

(八)、设备设施管理：

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