列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结

总结，是对前一阶段工作的经验、教训的分析研究，借此上升到理论的高度，并从中提炼出有规律性的东西，从而提高认识，以正确的认识来把握客观事物，更好地指导今后的实际工作。相信许多人会觉得总结很难写？以下是小编精心整理的总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇一

x站于今年3月18日成立后，紧紧围绕劳卫处的中心工作，在局__站的统一安排与具体引领下，进取适应改革要求，积极改变思维观念，团结一致，圆满完成了交办的各种工作。

根据局劳卫处的部署，我站和客运段、西部人力资源公司密切联系，相互协调，共同组成面试组，公开招聘条件，经过严格筛选，分别从铁路运输技校、_铁中、_计算机学校，职培中心招聘了劳务派遣人员96人，组织其和西部劳务公司签定了劳务合同，和客运段签订了上岗合同。

按照成铁劳(20__)232号文件要求，仔细对管理范围内实施劳务派遣用工的17个站段与多元公司的临时用工进行了清理，依照《劳动法》等有关法律、法规，将849名劳务用工纳入了规范的劳务派遣范围，分别和西部人力资源公司与天宇公司签订了劳务派遣协议与劳动合同，和各用工单位签订了上岗合同，同时将1239名小集体职工纳入dai办社保(综保)范围，减少了劳动纠纷与劳动用工风险，规范了劳务用工的使用与管理，更好地维护用人单位与劳动者双方的合法权益。

二、接收、安置、培训复转军人

按照局下达的接收规划，积极和重庆、内江、自贡、宜宾、广安、达州等地民政局联系、协商，接收了509名复转军人，根据统筹兼顾、均衡各方的原则，妥善安置了复转军人，同时建立了复转军人数据库，分别向各站段与民政局发出了安置名单与接收名单。根据教函(20__)21号文件要求，牵头组织协调12个送培单位与2个教学单位的培训工作，分三批次组织开学典礼与培训、送培单位协调会，明确机制，畅通渠道，协调送培单位和教学单位之间的关系，及时引领、解决培训时期遇到的各项具体问题与突发事件，确保了培训工作的顺利进行。

三、抽调__片区春运临客乘务员

我站按照__片区春运工作的现实情况与上级要求，深入实地调研，征询有关单位意见，写出调查材料，同时认真思考，提出建议与相关情况反馈，反复修改，积极协助局劳调站拟定了__片区春运临客乘务人员抽调方案，按照成铁劳卫(20__)700、701号文件的相关要求，组织22个有关站段单位与2个学校、1个公司共抽调了3955名临客人员，并积极配合路局职教部门与相关单位当好岗前培训，为春运作好准备工作。

四、完成劳动年检与劳动执法巡察工作

按__市劳动局的要求，接地方劳动监察总队的通知，我站组织在渝的21个站段及多元公司在统景进行了20__年度劳动用工年检业务培训，并审查、上报自查报告等相关年检资料，经过大家的仔细准备、精心组织，劳动用工年检全部审查合格。同时按地方劳动监察大的部署与要求,积极协助地方劳动监察队完成了对__工务段、__车务段劳协用工情况的着重检查与重庆南站多、集经、装卸用工投诉地处理。

五、当好失业保险的缴纳工作

针对失业保险缴纳工作中出现的问题，及时向局劳卫处反映情况，进取和渝中区、九龙坡、北碚、沙坪坝、永川等五区市地方就业局联系、协调，通过大量深入细致的工作，反复协商后，20__年度缴纳818万元，较好地完成了20__年度__各单位失业金的缴纳工作。

六、不断强化自身建设，积极完成其他工作

1.协助完成了渝怀、遂渝新线人员会议的联系与服务工作。

2.先后四次参加协调、引领永川工务段临时用工劳动争议的调解及诉讼案的处理。

3.协助进行了专运列车员的选聘工作。

4.按时完成统劳报1的上报工作。

5.严格根据相关会计制度当好财务日常核算、季度决算等工作。

6.及时保质保量上报上级部门需要的各项资料。

7.协助当好清产核资工作。

8.协助办事处当好两所学校、三所幼儿园的社会职能移交工作。

20__年我站将在局劳卫处中心工作思路的指引下，在局__站的引领与部署下，不断加强内部管理，奋力开展好富余人员管理与劳动力余缺调剂等工作，增进富余劳力的合理流动，发挥劳动力培训、调剂的蓄水池作用，为运输生产一线提供有效的劳动力支持。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇二

20_—20_年是新郑州局成立后的头两年，在处长与主管领导的带领下，带领全科同志根据“加强基础、狠抓管理、科技、保证安全”的工作方针，紧紧围绕安全生产的主题，通过完善、健全各种管理制度，狠抓制度的落实，确保各种工作目标的实现。

一、政治理论学习取得重大收获

两年来，遵照局机关党委与处总支的部署，对“三个谨代表”重要思维与^v^报告等理论进行了系统的学习。特殊是在11月份参与了路局第九期处科职干部轮训班，对确立科学发展观、铁路跨越式发展实践等进行了更加深入、系统地学习，并以优异的成绩被路局党校授予优秀学员证书。通过学习，细心体会，对当前国际、国内的形势有了更清晰的认识，对跨越式发展这一铁路改革的重大战略举措有了更深刻的理解，为各种工作的顺利完成打下了坚实的理论基础。

1、健全规章管理，规范管理准绳

新的郑州局成立后，组织相关人员将防汛、路基两方面的各项制度、准绳开展梳理，制定了《郑州铁路局防汛工作细则》与《郑州铁路局路基工作细则》。两个《细则》的制定，在全路专业管理方面均属首创，标志着我局防汛、路基管理工作走在全路各局前列，为当好郑州局的防汛、路基工作奠定了坚实的理论基础。

2、建立三级警戒雨量制度，保证汛期防汛安全

结合新郑州局的具体情况，在原郑州局二级警戒雨量制度的基础上，提出实行三级警戒雨量的设想，并组织全局相关人员仔细研讨，建立了新郑州局的三级警戒雨量制度。经过两年来的实践，证明三级警戒雨量制度符合新郑州局的现实情况，受到站段、车间、与工区的欢迎，并得以仔细贯彻执行，使我局的汛期行车安全得到制度上的确保。

防汛工作的着重与中心工作就是保证汛期行车安全，在大量调查研究的基础上，在全局提出了遇到险情“宁可错拦，不可错放，拦对有功，拦错无过，不拦犯罪”的防汛安全理念，受到原局长徐宜发的表扬，大大激发了工务职工心系安全、保证安全的主观能动性。

顺利完成20_年防汛预抢项目31件万元，水害复旧项目68件万元。

3、科技防汛取得重大进展，建立防汛应急体系平台

两年来我局的科技防汛工作取得了重大进展，共完成课题5项，获奖课题2项。《提速区段路基状态检查车的研究》通过^v^鉴定，《防汛危险地点现场图像监测系统》、《桥涵淤堵与水害远程监测系统》、《工务防汛远程指挥系统》三项科研课题得到完成并顺利通过路局鉴定，《铁路防汛雨量远程监测报警系统》的升级改造已经完成，并进行试用性推广。《膨胀土路基分布、特性试验及数据库系统研究》获武汉铁路局科技进步一等奖(武铁总函[2006]605号);《河南省铁路气象预报服务系统》获河南省气象局科技开发贰等奖(kj200604-03)。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇三

实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实习工作报告，欢迎大家阅读学习。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把"对"让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要什么"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇四

一、列车始发前通告

1、通知迎接旅客

各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。

2、开始播音

旅客朋友，大家好！

欢迎朋友们乘坐本次列车。

旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。

出门旅行，安全是第一位的，为了您和大家的安全，请不要把易燃易爆危险品带上车，已经带上车的请马上交给亲友带回去或与本节车厢的乘务员联系，以便妥善处理。

旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。

3、开车前5分钟通告

旅客朋友大家好！

本次列车是由 站始发，沿途将要经过 站的 次列车，开车时间是 点 分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。

二、列车起动后通告

1、起动词

旅客朋友，大家好！

次列车在优美、欢快的音乐声中离开了 站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。

今天服务在你们身边的是 铁路局 客运段 线 第 乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。

2、供水词

旅客朋友大家好！

人们常说：清茶一杯寄深情，我们民族自古以来就是礼仪之邦，素有客来先敬荼之仪。今天，我们以水代荼，对朋友们的光临，献上我们真诚的敬意。请朋友们准备好茶杯，我们的乘务员将为你送去开水。另外，为了朋友们的用水方便，我们在每节车厢乘务员室的一端电水箱（保温桶）您随时可以饮用。请朋友们在用水的时候，要注意安全，避免烫伤。

3、车内整容

旅客朋友大家好！

为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。

旅客朋友大家好！

为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。

我们这趟列车是由 站始发，途经 省 市和 大站，全和走 千米，运行 小时 分，到达绺站的时间是今天（明天、后天）的 点 分。

我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇五

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇六

一、努力学习机车理论知识，积极参加技术革新活动： ss4b型电力机车应急故障处理，包括受电弓故障，主断路器故障，劈相机故障辅机故障等的处理。非正常行车办法，万吨列车操纵办法，无线同步操纵安全措施，bcu制动机的使用及神华八轴交流机车故障处理方法等。

1）、首先是受电弓，是机车的主要部件，机车的电流要通过它传输过来，所以检查好受电弓尤为重要，要升起弓，必须要有足够的风压，各个赛门，必须开放（143赛门），电路的各个环节必须严格卡控，包括587qs正常位，门连锁勾贝出到位，287yv吸合，在冬季弓体座容易结冰，要将52调压阀调在600kpa以上。

2）、检查机车要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要

做好三件事，先是了解前一班机车的运行情况和机车质量情况，对特舒情况作好记录，二是对操作上自设注意栏，一遍在运行中提醒自己，三是爬到机车上对机车进行检查，对重点部位作重点检查，在运行中只要机车一停下来，我手中的检车锤就开始工作，无论刮风下雨从不间断，检查好机车是消灭隐患的关键。

3）、在万吨无线操纵方面也有了丰富的经验，经常会出现掉流，分相预备等故障，对于这类故障我们要能够及时的打单机处理，早发现，早处理，以免造成无谓的区间停车，给安全生产带来了极大地影响，为了避免这样的故障出现，这就要求我们按程序作业，在编组之前把592qs打在重联位，把过分相收发器打在相应的上行位或下行位，若顺序颠倒就会出现此类故障。

4）、在bcu制动机这方面，要注意三个方面：一是要注意制动机的数码管显示，有小数点出现就表示制动机出现了故障，通过它来判断，结合司机室制动机状态指示灯来判断制动机故障的严重程度，灯4秒闪一次表示制动机存在不影响机车运行的故障，可以维持回断处理，若指示灯快闪，0。5秒闪烁一次则表示制动机出现了严重的故障，应立即停车进行制动机的故障处理。

分主断，降弓复位gwm，时间间隔不小于10秒，上电后，dk—2触发惩罚制动，可立即缓解，给及位走车。

二、学习实践了综合线路的操纵水平

神朔线坡道大，曲线半径小，覆盖了上坡，下坡，起伏坡道的综合线路纵段面，要求我们有过硬的操纵水平，丰富的理论知识，高超的应急故障处理能力，尊章守纪，严格要求自己从点滴做起，严格按照操规的规定平稳操纵机车，在下坡道做到空电配合，电流不的低于500a，上坡给退流要平稳，严谨野蛮操纵，在起伏坡道上要保持电流不低于300a最为合适，避免冲动发生断钩事故。

三、刻苦钻研业务技术，不断提高自身素质：

时代在进步，科技在腾飞发展，神朔的安全生产年年递增，自从1986年6月国务院决定，神府煤田由前期准备阶段转为开工建设以来，实现了矿、路、电港统一规划建设。1996年七月一日，一声汽笛长明，第一列满载“乌金”的列车由此拉开了神朔铁路建设的序幕，经过17年的努力，神朔的运输量达向20xx年的2.4亿吨突破，运量在增加，人力、物力、财力也不断的而增加；为此，新技术，新车型不断更新，这就要求我们不断的学习新知识，从半自闭区间到全自闭，从普通过分相到带电自动过分相，从小列到万吨，从直流机车到交流机车，从93型监控到20xx型等等新技术，新设备的出现，迫使我不断的学习，完善，钻研新的业务知识。

四、今后的要求：

作为电力机车乘务员，要内炼素质，外塑形象，为人师表，一身正气，与时俱进，提高自身的业务素养，“一花独放不是春，百花齐放春满园”，为了铁路的美好明天，我将知难而进，为铁路行车安全做出自己的贡献。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇七

空乘是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有 5 年工作经验的空乘， 有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习。

一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语; 飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国 内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢 慢积累。

当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语， 而且要说得相 当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、 一个地区乃至于一个国家。

比如有乘客想了解一些当地 的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航 班的就要对两国的国情有一些大体的了解。

所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面， 更重要 的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强， 这样才会使平日里的工作得心应 手。

我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这 时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客， 对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。

反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感 觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关 系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最 好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把 所学运用到工作中， 做一名合格的空乘人员。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同 需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突 不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做 到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。地铁培训感想 首先，我非常感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参加了这次培训，这说明公司 对我们员工培训的重视， 反映了公司“重视人才， 培养人才”的战略方针； 对于服务行业的我， 也非常珍惜这次机会。

经过这几天的培训， 完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法， 让原本对服务行业不感兴趣的我， 渐渐对服务充满浓厚的兴趣， 服务作为一个大众化消费群 体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连 在这几天的培训中我还学到了，卖场的布局，商品的陈列，及在管理方面的根基，让我 更加的了解超市是需要细心强和责任心强的员工。

如果在工作中我们失去了细心， 那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲。

及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列 要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。

公司的这一次培训， 从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的， 老板及培训人 员都做了很多准备， 让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心， 让 我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！ 接下来的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们 的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！

学习能让人进步， 工作能让人自信， 相信我们在不断地学习和工作经验当中让我们把超 市变得更加美好做好窗口服务工作心得体会窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系 到党和政府在人民群众心目中的形象， 因此做好一名窗口工作人员就 必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、 良好的仪容仪表和 规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做 好窗口服务工作谈几点总结。

作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置， 明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的 心态， 切莫盛气凌人。

神态上要做到亲切自然、 面带微笑、 目光温和； 形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比 如“请把资料准备好”；“请到其它窗口办理这项业务”；少说“不”字， 比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和 各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要 有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使 我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、 愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任 你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

随着社会分工的不断细化，社会对政府职 能部门办理业务能力要求也越来越高。

这就需要窗口工作人员不断地 加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回 答提问一定要准确， 同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。

此外， 在平时的工作中多注重知识和经验积累， 遇到疑难的问题应认真分析 研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询 问的.人员提供快捷、 准确、 到位的服务， 使群众高兴而来， 满意而归。

窗口工作人员， 除了要具备熟练业务水平， 也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事 人员讲清办流程或者需要准备的材料。

在接待投诉人员特别是情绪比 较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考， 处处替群众着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境； 服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体 会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人 员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际 工作中去！工作总结主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方 向。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇八

一、岗位职责

二、发车前

三、检票上车

四、起步发车

五、行车途中

一、岗位职责

1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划，列车乘务员自我鉴定。

2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。

3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。

4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。

5、定期参加培训学习，不断提高业务技能，自我鉴定《列车乘务员自我鉴定》。

二、发车前

1、发车前半小时到岗。

2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。

3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。

5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。

一、岗位职责

二、发车前

三、检票上车

四、起步发车

五、行车途中

一、岗位职责

1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。

2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。

3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。

4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。

5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。

二、发车前

1、发车前半小时到岗。

2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。

3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。

5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。

列车乘务员个人总结 列车乘务员工作总结篇九