总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以促使我们思考，我想我们需要写一份总结了吧。什么样的总结才是有效的呢？下面是小编整理的个人今后的总结范文，欢迎阅读分享，希望对大家有所帮助。
客服月度工作总结篇一
1。新员工的培训已完成。
2。值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。
3。中差评交由张晓宇负责，解决的`比较好，但部分中差评还是未能解决。
4。新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉
5。迪佳商品价格已修改完毕。
6。需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。
7。本月出现请假后夜班无人值班现象
8。备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。
9。本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。
10。海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。
11。x月30号全体出游，五一休假已安排好。
12。本月生效中评5个，差评10个
13。四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。
14。四月份总业绩134755元。
1。本月任务每人四万，目标为五万。
2。海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量
3。员工考核7号进行。
4。把中差评放在首要位置。
5。带好新员工尽快可以独立操作。
5。每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。
6。监督好卫生以及评价等工作。
7。提升店铺浏览量，提升7月份业绩。
8。x月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。
9。对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。
客服月度工作总结篇二
不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。
产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。
品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，201x我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!
团队架构：
客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。
这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。
设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的*?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。
所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。
财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。
物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。
客服月度工作总结篇三
自xx年6月接手 物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。
(一)自觉加强学习，努力提高工作能力
我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、实践锻炼，逐步深入开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。
(二)心系本职工作，认真履行职责
1、 耐心细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录在案，按中心的要求及时上交各类款项，没有出现漏报、错报的情况。20xx年 客服共上交收据cc本，办证制卡费ccc元，管理费cccc元，垃圾清运费ccc元，有偿维修费cccc元,自交物业费ccccc元,合计上交款为ccccc元。
2、 积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档，及时上报，并争取规范化的分类存档管理，目录清晰、检索方便。
3、 及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业主排忧解难。
4、 环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广大业主的称赞和领导的认可。
5、 设施设备的完善，对小区所有门禁进行维护、保养和更换工作，打报告到学校相关部门申请费用，巡查记录上报，整理报批审批资料，现已基本完成，为小区的安全又上了一道保险。
6、 培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作，带动员工的工作热情。同员工交心谈心，提高员工的积极性。
7、 满意度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户进行了入户走访调查，发挥广大业主的智慧，收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价，这样能知道不足，让我们共同进步。
8、 多到现场了解实际情况，更能寻找处理问题的最佳方法和途径。
9、 对存在的问题和教训及时进行总结，在周会议上交流、借鉴、学习、提高。
10、 努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。
1、 只有摆正自己的位置，下功夫熟悉业务，才能尽快深入工作。
2、 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。
3、 只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。
在xx年，工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在很多不足和问题，但我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断进取，做一名真正的 物业的宣传者、塑造者和执行者。
“不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。xx年，收获了进步，经历了困难，感受了启迪。xx年我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
最后预祝 物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安幸福!
客服月度工作总结篇四
忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
自x、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较的提高，得到了业主的认可。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
一搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论诗司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
二搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年我们的工作计划是：
1、针对x年满意度调查时业主映的情况进行跟进处理，以便提高x年入住率。
2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
3、推行《客户使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
客服月度工作总结篇五
（一）开展服务技能交流评定服务品牌明星
为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服务交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出，树立标杆，我部门开展服务品牌代言人技能交流会，通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试，并采取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式，评定出二级服务品牌2名，一级服务品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各分店，宣传榜样的力量，展示五星百货服务明星的风采。
（二）创办《服务早班车》分享销售“金钥匙”
由部门策划的全新广播服务宣传栏目——《服务早班车》在7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特别邀请到唐总经理录制节目寄语，给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员工、销售能手，通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈的形式在栏目中分享。在大型促销活动前，通过现场采访的形式，录制员工们“备战”的激情和信心；促销活动结束后，表扬销售突出的专柜和个人。播出共18期，其中现场采访2期。员工们通过收听和借鉴，在楼层形成了学、比、赶、超的良好风气和学习氛围，早班车栏目还将不断更新升级，力求将更加精湛的销售经验和完美的服务技巧在员工中分享。
（三）感恩回馈社会服务走进社区
为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发点，通过推广便民服务、招募会员、感恩促销等方式宣传五星百货企业文化。活动前期，先后走访柳机、柳工、柳微、长虹、五菱等社区，综合考虑社区成熟度、居民年龄层、交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西富丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客提供了非常实惠实用的商品，同时，免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱，服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能，更是拉动了活动现场的人气。当天销售近2万多元，新办理会员卡37张。接下来我们将进入高等院校、军队进一步提升五星百货在市民中的知名度、美誉度和影响力，更好的服务于社区居民，扩大了五星百货服务的示范影响效应。
（四）成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道
为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源，我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了“家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销售渠道进行探讨，共提出了合理化建议13条，其中包括向学校提供冠名五星百货的商品；组织学生与家长一起走进社区，提供力所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信群。力求以此为平台，发挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用，宣传五星企业文化和好口碑。
（一）新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼
1、为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用促销优惠劵的便利。在公司领导的建议下，我部门新设立了“体验卡”，对卡面进行设计，撰写体验卡用卡须知，添加五星百货二维码。
2、为使积分卡兑换礼品更为丰富，给vip顾客更多选择的空间，通过分析和整合，在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基础上，依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品、保暖系列、卡通系列等更多既实用又精美的礼品。
（二）创新思路强合作资源共享惠“市民”
公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业联盟，丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧，house2，维星影院、千禧美社、电影院、ktv等异业联盟单位进行洽谈。目前，已成功与开心吧，施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，并与柳州市民卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。
（三）开展会员沙龙创新服务亮点
1、配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课堂活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作，邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活动，随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计，很好的提升了当天乐和的人气，带动了销售。
2、在超级会员专享活动中，特别邀请了11位11.8生日的至尊卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式，共同唱响生日歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动当天，推出了10项创新服务会员的内容，其中“金丝带”体贴服务形象统一、主动服务，全天候在营业现场，实行服务无空白；想尽一切办法帮助顾客解决任何问题，“放心买，我们帮您送！”尊享送货服务，当天为有需要的顾客分两个时段送货上门，共计送出16样的商品，最远送至雒容；vip收款绿色通道服务也发挥了作用；停车购物快捷服务，当天所有领导的车位均让出来给顾客，方便顾客停车；膳食中心预定免排队服务也让员工们感受到了关怀。而“金丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客，更主动更贴心的服务，服务范围的扩展都给顾客留下了很好的印象。我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象。
（一）成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位
为了更好地帮助消费者维权，柳州市工商局建立“12315消费者争议企业直通车”制度，将12315受理的消费者投诉直接转送到相关企业，由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消费争议企业直通车成员单位”的牌匾。
（二）三店申报自治区价格信用等级单位
为申报自治区价格信用等级单位，完善公司价格信用建设体系，提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月顺利通过市物价局关于申报工作的复审，得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级单位。自客服部自成立以来，对五星百货三店进行商品物价专项检查共5次，针对商品牌价、商品质量、安全标准等方面出现的问题及时进行整改。同时强化管理措施，切实保障商品质量安全可靠，维护企业合法经营权益。另外，对供应商资质出台补充管理规定，加强资信审核监控复查、抽查力度和开展商品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理。
（三）规范员工操作行为开源节流降本增效
为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银行卡优惠资源等，以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠的行为出现。客户服务部制定了相关规定，加强对员工的教育，并联合业务数据部每周通过erp系统，及时跟踪会员卡的积分动向，做好专项和常态化的检查，对异常情况及时反馈核查。12月，共清查异常积分卡30多张，清退积分7627分，积分核算分值款600多元。自20xx年6月部门成立以来，客服部对所分管的积分卡部礼品进行重新整理，在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家，同时另外开辟餐饮、银行等异业联盟单位，以最优惠的结算价格提供，在各类别的卡种制作上，主动联系原始制作单位，省去中间环节，节约制作成本，20xx年全年卡部会员生日礼品、积分兑换礼品、积分卡制作等费用共计55万元，占比预算费用的70%，节省了23万元。
全年与多家单位保持业务关系，截止十月份，完成毛利150万的目标。卡的销售为3435万元，商品销售为1366.3万元。
部门成立半年以来，虽然取得了一些成绩，获得了领导的肯定和表扬。但也存在一些问题，如在对会员信息的整合与分析方面以及会员常态维护方面，仍需要加强；部门员工的凝聚力和战斗力以及创新力也需不断提升。20xx年，作为公司客户服务部，不仅要在商品质量管理上把好关，更要不断丰富服务内容，创新服务亮点，提升服务质量，把“特色服务”这张“感情牌”打好，力求抓好每一位会员，为公司“会员营销”构建美好的蓝图！
就业是民生之本，近一年来，我们明珠社区劳动保障工作站在区劳动和社会保障局的正确领导下，在海东办事处劳保所领导的精心关怀指导下，在社区群众的大力支持及密切配合下，充分发挥社区劳动保障网络和平台作用，不断加强和完善社区就业工作，促进了社区劳动保障工作的有效开展。现将今年工作情况汇报如下：我社区劳动保障站共有1名劳动保障员，有专门的办公场地，面积共15平方米，并配备了电脑、文件柜、打印复印机等办公设备，为明确工作职责设置了充分就业宣传栏和公开办事栏，各项规章制度、服务项目和办事流程上墙公示。让辖区居民随时随处都能了解就业工作情况。
2、对劳动力市场网上的资料做到了及时更新，对辖区内下岗失业人员实现了动态管理。
3、极走访困难人员家庭，了解他们的家庭经济状况，提供就业岗位安置就业困难人员4人，公益性岗位人员2人，零就业家庭人员2部就业，。受到了下岗失业人员的一致称赞。
4、积极联系培训学校，为25名城镇下岗失业人员提供技能培训，增强他们的再就业能力，培训合格率100%。
5、今年5月我社区联系辖区内的3家企业在明珠社区组织了用人洽谈招聘会，在这次招聘会中有35人与用人单位签订了合同，其中有10名就业困难人员也找到了理想中的工作，招聘会的成功的举行更近一步促进了我社区以后的再就业工作。
6、我社区劳动保障今年大力宣传扶持政策并鼓励下岗失业人员自主创业，在大力的宣传下和领导的支持下，我社区实现了创业带头人带动就业共5人，扶持创业带头人1。
7、一年来我社区发布就来信息传单226张，发布培训信息传单共423张，发布岗位信息367条，这样不公扩大了就业范围也使很多人通过这些信息找到了理想的工作。
1、及时发布退休人员年审信息，辖区退休人员年审工作进展顺利;对行动不便的老人采取上门通知，电话通知，邻里相传的方式，让他们及时来参加认证。，共年审退休人员746。
2、今年为4050人员享受社保补贴优惠政策进行认定，我社区共137人，全部认真，顺利的完成工作。
3、今年为新失业人员76人，认真办理了领取失业金的各项工作。
4、一年来我社区办理医疗参保人数为647人，办理新农合人数是313回顾这一年的工作任务虽取得了一定的成绩，形成了自身的工作特点，对照要求，我们还必须进一步继续解放思想，克服困难，认真贯彻落实好各项劳动保障政策，切实加强社区劳动保障工作建立工信息网和台帐的规范管理制度，拓宽就业渠道工作平台基础建设，努力打造群众信任，政府放心，社会满意的就业和劳动保障社区。
客服月度工作总结篇六
7月份工作即将结束，这个月中，对于自己客服工作也还是有很多可以总结的地方。我的客服工作主要是帮顾客解决相关的疑惑和问题的，我的公司的'产品主要是美容产品，我作为客服每天是要解决顾客的有关美容产品的问题，我这属于售后客服，主要是针对售后顾客对于产品的一些疑惑和解答。下面我对这7月份的工作进行简单的总结。
1、在工作上
我每天可以接到十几个咨询的电话，对于产品的使用和产品的成分都还不太清楚的顾客一些问题的解答，我秉承着为顾客服务的理念，认真的接好每一个电话，认真的回答顾客的每一个问题，对于有些电话里说不清楚的，我还邀请她们到公司里来，我亲自来给她们做示范，以增强顾客使用公司产品的安全感。这就是我的工作职责，在这个月里，我也是每天努力的工作，日子过得也是相当的充实。
2、在态度上
因为是个客服的工作，主要是解决顾客问题，所以我觉得我对于工作方面的态度上越来越好了。面对不同的顾客不同的问题，我都能面带笑容，不慌不忙的解决着所有的问题，这是我在这个月中有所提升的地方，当然我的态度的提升，也是得益于我对美容相关的专业知识了解的越来越多，跟顾客解释也是越来越专业了，顾客对于我的信任度也是越来越好了。
3、在学习上
虽然工作专业上的知识，我是提高了不少，但是还是要更加努力才行，对于自己的服务意识也是要加强的，在这个方面，自己还是要花更多的时间来学习的。总的来说7月份的客服工作我做的还不错，但是也还有上升的空间，还是要更加努力才行。
工作上面除了做的好的地方要继续努力，做的不好的地方那就是加油改正了。在我看来客服工作最主要的就是心态，因为我们每天要面临不同的人不同的问题，甚至会遇到一些蛮不讲理的顾客，或者歇斯底里的顾客，这些都很考验我们的心态，在这方面我觉得我没有做的很好，在这个月工作的时候，我因为有个顾客太蛮横就跟她吵了几句，事后回想起来，还是自己的心态没有摆好，还是要继续努力啊。客服工作对于我来说，是个很锻炼人的工作，其实也是有一定的挑战性的，我挺喜欢这份工作的。
客服月度工作总结篇七
忙碌的20__年即将过去。回首客务部__月来的工作,感慨颇深。这__月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20__多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部__月工作计划:
一、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20__年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在20__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成__阳台维修工作